Experiencia de cliente

Mcdonalds transparente

2006-02-15T08:30:00.000+01:00

Se ha hecho público que McDonalds, antes del verano comenzará a hacer pública la composición calórica de cada uno de sus menús y diferentes alimentos que en sus cadenas se venden. Al mismo tiempo se comparará este referencial con los estándares internacionales alimenticios de aportaciones calóricas por alimento.

Será esto una política de marketing o realmente pretenden trasladar toda la información al consumidor para que este pueda tomar la decisión de optar por uno u otro alimento?

Será también una referencia para el resto de cadenas de comida rápida que deberán adaptarse a las condiciones impuestas por la empresa líder en el mercado?

Todas las respuestas en unos meses...

Workcenter y sus malas prácticas

2006-02-08T11:25:00.001+01:00

Me había propuesto con el inicio de este blog no hablar, en general, mal de aquellas compañías que realizan malas prácticas de atención al cliente y centrarme más en aquellas otras que buscan siempre la satisfacción del cliente pero no me ha sido posible resistirme a una sensación de impotencia ante lo que podríamos llamar una práctica totalmente inaceptable desde el punto de vista de usuario.

Por todos es bien sabido, que los servicios de imprenta 24 horas no se caracterizan por un servicio mejor y se posicionan en un nicho no cubierto por otras compañías relativo a la apertura continuada de sus centros. Me refiero en este caso a Workcenter. En general, el nivel profesional de las personas que en esta empresa trabajan no está en niveles, podríamos decir, sin menospreciar a nadie, aceptables. Lo que llamamos perfil bajo.

Debido a una situación de última hora para con un cliente, algo que sucede muy habitualmente, antes de salir de viaje ayer me tuve que pasar por uno de estos centros y en contra de lo que viene siendo usual en mis últimas experiencias de este tipo la amabilidad en el tratamiento estaba por encima de la media. El problema vino cuando, por culpa de la compañía, en un documento a imprimir se produce un error de identificación de un gráfico y se realiza una mala impresión.

Hasta aquí todo normal, podemos volver a repetir la tirada, quitando este gráfico (algo que me molesta bastante), pero al menos intentamos buscar una solución. Situación de la compañía:

1. No podemos volver a hacer una tirada porque no es su culpa que este error se haya producido.

2. Como cliente tengo la culpa de que un documento realizado con powerpoint 2003 no se reconozca por su powerpoint 2000 (estamos ya en el 2006… no sé a qué esperan para realizar el upgrade).

3. Cuando vamos a hacer la nueva tirada obtengo por respuesta: hasta mañana por la mañana no la podemos hacer porque tenemos todas las máquinas ocupadas ¿? (Oh… servicio 24h y me tengo que esperar 12?) Estoy pagando un sobreprecio por imprimir un documento a las 22h sobre otras compañías que trabajan mucho mejor y encima me dices que hasta mañana no puedo hacerlo? Qué hago entonces?

Pero bueno…, esto no fue lo que más me molesto. Lo peor fue la respuesta de uno de sus empleados cuando respondió a la persona que me atendía ante una cuestión de éste. Dile al cliente “que no se puede y punto, que vuelva mañana o que se espere un par de horas a ver si le podemos hacer un hueco…”. Me daba la sensación de que encima me estaban haciendo un favor por dignarse a buscarme un hueco…

Al final no me quedó otra que buscar un acuerdo sobre el documento realizado y pagar una parte. No es ya una cuestión de dinero (que también), casi 200€ por una impresión digital de 80páginas, sino una cuestión de satisfacción. Es probable que como cliente yo no sea más que una ínfima parte de la facturación de esta compañía, más que probabilidad es una realidad, pero también sé que es una realidad que no volveré más a esta compañía y no la recomendaré a nadie de mis colaboradores.

Me decía una persona en un proyecto en el que trabajo. Una buena práctica es comentada 3 veces, una mala 7. Con esta post, con tal de tener 7 lectores, ya contribuyo a mis 7 comentarios negativos.

Ritmo de posteo

2006-02-08T11:25:00.000+01:00

Pido disculpas a mis lectores habituales por no haber podido continuar durante los últimos días con el ritmo habitual que solía desarrollar las últimas fechas. Creo, que como todo blogger, estoy en la fase de superar las dificultades del día a día, compaginar mi vida profesional y personal, y al mismo tiempo mantener un ritmo de posteo adecuado.

Ya lo hemos hablado en este blog en más ocasiones, pero me gustaría saber realmente como hacéis para conseguir que vuestro ritmo se mantenga semana tras semana o día tras día. Os animo a participar y comentarlo.

Un abrazo

2006-01-31T08:38:00.000+01:00

Nadie puede ser esclavo de su identidad, cuando surge una oportunidad de cambio, hay que cambiar

GOULD, Elliot

2006-01-30T01:25:00.000+01:00

El hombre no se siente completo sólo con una familia, es el trabajo lo que nos da nuestra identidad

HOFFMANN, Dustin

Guerra por comisiones en el sector bancario

2006-01-30T01:19:00.000+01:00

Se desata la guerra por las comisiones en el sector bancario. Santander está liderando una revolución que no traerá sino una mejor oferta para los clientes y nos indicará la capacidad real que tienen los clientes de moverse de su entidad bancaria de confianza si dudan de sus compensación como clientes.

El pasado 19 de enero el Santander eliminó las comisiones por servicios a aquellos clientes que tuvieran domiciliada la nómina, la pensión, contratada una hipoteca o un plan de pensiones. Inmediatamente, la CAM lanzaba una oferta casi idéntica y Bancaja extendía a todos los particulares los beneficios de los que, por una razón u otra, ya disfrutaba un 70% de sus clientes.

De momento algunas entidades como CajaMadrid, Popular o BBVA se mantienen en su idea de tarifa plana por comisiones o cobros en su oferta de productos a través de la tarifa plana.

Los efectos reales del estatuto...

2006-01-29T23:54:00.000+01:00

Llegando al fin de la cuesta de enero, después de un período navideño en donde casi todos son sonrisas y nuevos augurios para el 2006, las primeras voces sobre el boicot que pueden sufrir los productos y entidades catalanas se están haciendo notar. Siempre queda muy bien decir que se va a brindar con cava catalán, como se oía en la ceremonia de los premios de Goya de ayer, pero las verdades van en otra línea...

El presidente de la Caixa, decía haber notado en el último trimestre un boicot tras la OPA de Gas Natural a Endesa y los efectos de la negociación del Estatuto, aunque como contraposición afirma haber crecido en clientes en Madrid.

2006-01-27T09:10:00.000+01:00

El artista es un miembro de clases ociosas que no puede costearse su ocio.

Anónimo

Google en China

2006-01-26T10:22:00.000+01:00

Las autoridades chinas han permitido la utilización de google en el atractivo mercado asiático que este año ha cerrado el crecimiento de su economía con un impresionante 9%. Si la tasa de crecimiento se mantiene en estos valores será la primera economía mundial dentro de 40 años.

Puede que primera economía mundial, o segunda... incluso entre los más gigantes y tomadores de decisión en el marco geopolítico mundial, pero muy lejos de situarse en niveles democráticos aceptables. La entrada de google en el mercado y su adaptación al idioma chino ha sido aceptada bajo la premisa de eliminar múltiples términos de sus motores de búsqueda, entre ellas, todo lo referente a derechos humanos.

Algunas cosas, aun siendo ricos, no cambian.

Países cercanos, culturas diferentes...

2006-01-24T21:35:00.000+01:00

Regreso cansado de un viaje rápido a Portugal. Sinceramente, los viajes en mitad de una semana generalmente rompen toda la planificación de la misma. Es como antes de irse de vacaciones, muchos pendientes antes del viaje (al igual que cuando quieres cerrar todo antes de un merecido descanso) y más pendientes que se te acumulan del día que estás fuera. Lo que sí que viene bien es la desconexión que puedes llegar a conseguir con la rutina diaria de tu ciudad, clientes, oficina, etc.

Portugueses y españoles somos muy parecidos en muchas cosas aunque diferentes en tantas otras. Lo que más me agrada de mis viajes a Portugal es la admiración que siento por su profunda cultura del café. Se utiliza como elemento de cohesión en casi todos los ámbitos profesionales y hay que reconocer que el café que puedes degustar en Portugal, en muchos entornos empresariales, no tiene nada que ver con las máquinas destroza-estómagos que existen en España.

Para todos los que tengáis la oportunidad de hacer una escapada, uno de los mejores lugares para degustar el placer de un buen café podéis acudir al Café María, detrás de la Praça Marques do Pombal en la parte de atrás del edificio del Banco de Brasil. Es un coqueto lugar en donde un café es más que una experiencia, no solamente por lo delicioso que está sino porque se puede revolver el azúcar en vez de con cucharilla con un palito de canela que deja un sabor más profundo todavía.

Experiencias así son las que hacen volver una y otra vez al mismo lugar. Lo más interesante de todo es que pese a su reducido tamaño, es el local de referencia de todos los trabajadores de la zona.

2006-01-23T08:39:00.000+01:00

El cliente siempre tiene la razón.

SELFRIDGE, Harry Gordon

Meme sobre búsquedas en nuestro blog

2006-01-20T10:33:00.000+01:00

Siguiendo una idea de Raúl desde Plan Semanal de Actividad, voy a lanzar a la blogosfera mi primer meme. Cómo nos visitan nuestros nuevos lectores desde los diferentes buscadores. Obtengo este análisis de stacounter.com, de las estadísticas más recientes. El orden establecido es cronográfico:

- queremos ser tu banco
- que son las percepciones
- presentación de michelle bacheletdans cambio 16
- queremos ser tu banco santander
- queremos ser tu banco
- experiencia del cliente concepto
- queremos ser tu banco
- como resolver marrones o crm que es
- estrategia de introducción automóviles
- queremos ser tu banco´
- como conseguir una tasación acertada

Os animos a que nos vayamos pasando por nuestros blogs la relación que existe entre nuestros temas genéricos del blog y cómo los buscadores nos acercan a los lectores. Hay una relación clara o se debe todo a una explicación fuera de nuestro alcance?

2006-01-20T10:24:00.000+01:00

Es mejor consultar las cosas con la almohada a tiempo que perder el sueño por su causa después.

GRACIÁN, Baltasar

Caso Walmart

2006-01-20T09:52:00.000+01:00

Winred, los mejores negocios en la red... es una buena herramienta de Internet para profundizar en muchos temas interesantes y casos de negocio de éxito. Uno de los casos más interesantes de los últimos años ha sido el crecimiento de Walmart.

Recojo aquí el texto de la primera página, un análisis de Josef Schinwald para seguir avanzando en las siguientes debe ser por suscripción.

Cuando autoservicio y descuentos se convirtieron en un gran negocio en los 60, Sam Walton definió las reglas y se las explicó incesantemente a sus empleados, que llamó socios. Y se estableció así un nuevo paradigma poderoso. Sólo a unos pocos años de sus primeras fases, el promedio de tiendas que hacían descuentos casi duplicó y triplicó sus ventas. En 1992, el año de la muerte de Sam Walton, Wal-Mart tenía 1.900 supertiendas con más de 430.000 empleados. Las ventas alcanzaron 55 mil millones de dólares con ganancias cercanas a los dos mil millones. Así se formó el hipermercado más grande del mundo. En 1985, Forbes reveló que Sam Walton era el hombre más rico de EEUU. Y Wal-Mart recibió elogios por ser una de las compañías mejor administradas de EEUU.

Con Wal-Mart el poder cambió de los fabricantes a los canales de distribución. Luego, el mismo patrón se vio con Home Depot y Toys “R” Us. Un cambio similar podría darse con CarMax o Amazon.com en un futuro cercano. Y así como McDonald´s, Toyota y otros han transformado ineficiencia en ventaja competitiva al reparar eslabones débiles en su cadena de valor, Wal-Mart arregló el eslabón formando una sociedad con su proveedor más grande, “Procter & Gamble”, para alinear objetivos, coordinar y compartir información. Ningún proveedor podía hacer negocios con esas compañías, salvo que quisiesen convertirse en un eslabón fuerte; y para algunos competidores, representaba una oportunidad para llenar el espacio. Las firmas que querían hacer negocios con Wal-Mart tenían que cambiar sus modelos de negocios imstrumentando mejoras en sistemas, intercambios de datos electrónicos y entrega “justo a tiempo.”

Desde 1972 a 1990, el “stock” superó ampliamente los mejores sueños de aquellos que lo compraron. Cien acciones, adquiridas en 1970 por 1650 dólares, tenían un valor de 2.6 millones en 1992. En 1971, Sam Walton instrumentó el plan de participación en las ganancias para todos sus empleados. Con orgullo justificable, Walton repitió varias veces que un camionero de Wal-Mart que comenzó en 1972 terminó con más de 700.000 dólares de participación de ganancias, 20 años después, y otro trabajador acumularía 475.000 dólares a los 40 años.

A pesar de que Wal-Mart tendía a ser más barato que Kmart, Woolco, Target y otros hipermercados de descuento tenía que ser diferente con respecto al servicio, debido a la pasión de sus empleados y porque otras tiendas ofrecían un servicio de un nivel más bajo. El personal de Wal-Mart tenía que ser amigable, entusiasta y …provechoso, porque el éxito de Wal-Mart dependía de el.

Sam Walton aprendió que las tiendas grandes podrían tener éxito en ciudades con menos de 5000 habitantes, si ofrecían algún incentivo a la gente para hacer un viaje de entre 10 y 20 kilómetros. Las comunidades rurales donde puso sus tiendas podían mantener una tienda de descuento y no dos. Uno de los elementos clave en el éxito de Wal-Mart ha sido la falta de competencia en pequeñas poblaciones rurales. El destino feliz de Wal-Mart fue ser subestimado.

Una vez que él estaba allí, ninguno de los llamados “vendedor de descuento” comparable podía establecerse. Esa fue la ventaja clásica de ser el primero. El que pega primero, pega dos veces. Wal-Mart estaba ganando poder monopólico sobre un mercado cuyo potencial sólo Walton comprendió. Los Wal-Mart estaban surgiendo en una ciudad tras otra que ninguno conocía y ninguna de éstas ciudades podía tolerar dos tiendas del tamaño de Wal-Mart. Era la fórmula perfecta para el crecimiento de valor y ganancia superior: una oportunidad de vida, tan pronto como nadie se diese cuenta rápidamente.

Cuantas mates necesitamos saber?

2006-01-19T00:02:00.000+01:00

Sabemos las suficientes matemáticas para tener éxito en nuestras actividades? Van relacionados muchos de los cursos de la facultad de esta ciencia con su uso cotidiano o quizás deberían estar más orientadas a lo que cada persona usamos en el día a día?

2006-01-19T00:01:00.000+01:00

Todos miden su éxito por el fracaso de los demás.

ILLICH, Ivan

Contenido que buscan algunos de mis visitantes

2006-01-19T00:00:00.000+01:00

Qué contenido estoy generando en el blog para recibir mis visitas...?

Aparte de todos los lectores que poco a poco y con mucho esfuerzo me he ido ganando al igual que muchos otros me han ganado a mi como visitante asiduo a sus bitácoras también hay un gran número de visitas que se producen por azar.

Dentro de StatCounter.com, una vez que tu blog está dado de alta en el sistema puedes analizar la actividad de teclado por la cual te visitan algunas de las personas que terminan por una u otra razón en tu espacio personal. He revisado recientemente mis visitas y creo que más o menos, al 50%, están relacionadas con contenido que considero prioritario en este blog. Las enumero:

Relacionadas:

Técnicas para dar un buen servicio al cliente
Objetivo de implantar una erp scm crm
Canales de marcas rebajas

No relacionadas (aunque sí existentes en el blog)

Tienda outlet hermes madrid
jefe postventa toyota
fórmula 1
guerra de las colas, roger enrico

Por buscadores:

90% a través de Google
10% gracias a msn

El poder analizar la actividad de teclado de tus visitantes te permite reorientar mejor el contenido de tu blog hacia aquello que consideres interesante y quieras enfocar con más esfuerzo.

Búsqueda de mi blog en Google

2006-01-18T20:20:00.000+01:00

Buscando mi blog en Google con el literal "experiencia de cliente" veo que aparece el primero de la lista. Hace semanas esto no ocurría y quizás sea, lo más probable, gracias al hecho de haber agregado la URL al directorio de google (si quieres puedes hacerlo en este enlace). No sé, pero dudo que la capacidad de google llegue al extremo de rastrear todas las bitácoras que se crean en el último mes y menos un blog tan modesto como el mínimo en que tengo una media de visitas diarias que ronda las 50 (aunque gracias a vosotros, hay días que se supera con mucho esta cifra).

Todo esto viene porque en el repaso de mis visitas a través de statcounter.com, la herramienta que uso para hacer seguimiento estadístico de las mismas, observaba que el 90% de mis visitantes a través de actividad de teclado lo hacían con google. El resto a través de msn, extraña que no tenga ninguna visita que yo recuerde a través de yahoo y sin embargo msn ya haya podido rastrear el blog sin yo haber hecho nada, proactivamente como con google, por ello.

Una vez que esto me ha ayudado a mejorar mi ego, creo que a todos los bloggers nos ocurre cuando vemos crecer nuestras estadísticas, algo totalmente humano con lo de uno mismo por otro lado... he visto que en la misma página de google de mi búsqueda podemos ver un artículo muy interesante de Carlos Zepeda consultor de Peppers&Roggers Group. Lo incorporo aquí según su literal:

La Experiencia Única

El servicio personalizado ha existido desde que abrió la primer tienda de este planeta.
La habilidad de recordar lo que a cada cliente le gusta, es seguramente algo que la mayoría de los profesionales dedicados a las ventas llevan a cabo mejor que muchos otros. El reto se hace mayor cuando la escala de clientes crece; no es lo mismo recordar preferencias para docenas o incluso centenas de clientes que hacerlo para millones. Cuando la tecnología permite que el contenido de un web site se pueda adecuar a las preferencias del cliente, o que la configuración de una computadora se pueda realizar en línea y recibir la combinación perfecta de acuerdo a mis necesidades, la expectativa del cliente en cuanto a las posibilidades de personalizar su experiencia con cualquier empresa, incrementa considerablemente. Las compañías tienen que reconocer que el hecho de que una compañía no pertenezca a su marco primario de competencia, no quiere decir que no afecte la percepción (en general) del servicio esperado por cada uno de los clientes que se entera (por experiencia personal o por terceros) de algo que la empresa esta haciendo para tratar de mejor manera a sus clientes. Por ejemplo, cuando Amazon.com comenzó a recordar la dirección y la forma de pago de cada uno de los clientes que compraba en el site, la expectativa de cada compra en el web incluía que iban a recordar tu forma de pago cada vez que regresaras. Lo mismo sucedió con "1-click-ordering" y con las múltiples funciones que este site ha desarrollado con el fin de ayudar a los clientes en sus decisiones de compra, así como para generar una experiencia mucho más personal, últimamente el site tiene la habilidad de generar un home page basado en "tus clicks" durante la visita. La pregunta es: ¿Cómo puedo realmente hacer que mis clientes tengan una experiencia única? Definitivamente no puedo crear un producto para cada cliente el cual va a ser totalmente diferente al que otros reciban. La típica imagen que viene a la mente es una línea de producción especializada en la cual se crean soluciones totalmente únicas para todos los clientes, sin importar que tanto aporten a las ventas de la empresa. Existen varios puntos a considerar: Primero, el hecho de personalizar una experiencia no necesita que todo sea diferente para todos. Esto significa que podemos crear módulos de producto y servicios que permitan al cliente escoger los niveles de producto y servicio que mejor satisfacen sus necesidades. Digamos que esto va relacionado con el concepto de Mass Customization que autores como Joseph Pine comenzó a usar desde 1992. Segundo, hay que personalizar algo que sea relevante para el cliente. No siempre lo que las compañías desean personalizar es algo que va a mejorar la experiencia del cliente y/o que va a generar un cambio en su comportamiento, el cual puede impactar al negocio. Debemos pensar en variaciones de servicio o producto que incrementen el conocimiento de las preferencias y necesidades del cliente que nos permitan demostrarle que lo tratamos "tal como él nos ha enseñado". De esta forma los costos de cambiarse a otro proveedor o compañía se incrementan. Por ejemplo, los bancos que primero ofrecieron y convencieron "online payments" a clientes que pagaran sus cuentas a través de este servicio, incrementaron los costos ya que de esa forma, el cliente tendría que "enseñarle" a otra empresa quiénes son las empresas con las que desea hacer pagos en línea. Tercero, La personalización no es para todos. Existen niveles de personalización que son muy caros. Por ejemplo, aquellos que involucren servicio proporcionado por humanos, o modificaciones "no contempladas" en el proceso de personalización. Antes de ofrecer personalización a clientes hay que analizar el costo esta iniciativa, además del impacto que puede traer. Una vez resuelto este punto se deberá hacer un análisis financiero para evaluar si el valor del cliente justifica el implementar x o y programa. Lo cierto es que la tecnología permite personalizar de manera automática procesos como la creación y actualización de contenido, el cual puede ser aplicado a información de productos, noticias o artículos, sino a elementos de la experiencia del cliente tales como compras previas, consulta de estados de cuenta, y hasta recomendaciones de productos con base a compras o clicks previos, tuyos o de alguien que compra lo mismo que tu compras (collaborative filtering). El verdadero marketing uno a uno radica en esa interacción entre la empresa y cada cliente. En donde a la empresa cada vez le cuesta menos complacer al cliente y este cada vez le gusta más la idea de interactuar con una organización que lo reconoce como cliente, que se acuerda de cómo le gusta que lo sirvan y que proactivamente busca la forma de hacer que la experiencia sea tan única como él.

2006-01-18T12:37:00.000+01:00

El éxito no da ni quita la razón a las cosas.

CÁNOVAS del CASTILLO, Antonio

Código de Buen Gobierno

2006-01-18T08:52:00.000+01:00

La mayoría de las empresas deberá elegir consejeros independientes de manera que sea igual o mayor que tres y representará al menos un tercio del total de consejeros. Así se desprende del borrador del Código Unificado que hoy se hará público por la Comisión Conthe.

En el IBEX solamente hay un consejero independiente en Sacyr o FCC y Gamesa con solamente 3. Del mismo modo habrá que ajustarse a la definición clara de lo que significa ser independiente. Otra de las medidas por las que abogará el Código es por la mayor presencia de mujeres en estos consejos.

Fiebre del sábado noche

2006-01-18T08:45:00.000+01:00

En CincoDias.com leo una noticia sobre las bajadas en los precios de muchos vuelos de avión que hasta hace poco tiempo eran impensables. Los últimos años se está produciendo un boom de la industria del turismo. No hace tanto tiempo, cuando viajar era cosa de unos pocos, quizás el viaje más importante que hacían muchas personas era en su luna de miel o en viajes organizados en los colegios y facultades.

Hoy en día volar por 99€ a las Vegas para casarse o para ir a una discoteca durante el fin de semana a Mallorca son algunas de las opciones de muchos clientes de estas compañías. Estas son algunas de las ofertas más diversas que plantean algunas compañías aéreas y la competencia entre ellas se ha vuelto feroz obligando a utilizar este tipo de alternativas de ocio para atraer a muchos clientes.

Una de las compañías que ha tomado estas iniciativas es Lufthansa a través de su aerolínea de bajo coste Condor. Este auge de vuelos temáticos evidencia que España es el gran destino germano. Otra compañía alemana, Air Berlin, propone llevar a sus clientes a París o Roma para hacer compras por 125 y 109€.

2006-01-17T16:01:00.000+01:00

El éxito no se logra sólo con cualidades especiales, es sobre todo un trabajo de constancia, método y organización.

SEGENT, J.P.

Nos escuchan como clientes?

2006-01-17T16:00:00.000+01:00

Algo que siempre me pregunto es si las empresas, cuando me relaciono con alguno de sus representantes, llámese agente, vendedor, persona de marketing, publicista, comunicador o incluso persona que trabaja para otra compañía en modalidad de outsourcing realmente nos están escuchando?

Se sigue la máxima del siguiente modelo?

SONDEO - DETECCIÓN DE NECESIDADES
ADAPTACIÓN DE PROPUESTA A NECESIDADES DE CLIENTE
OFERTA DE PROPUESTA/SOLUCIÓN
PRESENTACIÓN DE LA OFERTA
VENTAJAS y/o BENEFICIOS
PRESENTACIÓN DEL PRECIO y/o VALOR
RESOLUCIÓN DE OBJECIONES
CIERRE DE LA PROPUESTA
ACUERDO FINAL
REFORMULACIÓN DE ACUERDO

Inevitablemente en muchas ocasiones las personas que son la referencia de esta compañía se quedan solamente en las primeras etapas y otras quieren ir directamente a las últimas. Deberíamos como clientes, exigir que siempre se intentasen, con mayor o menor éxito cubrir todas las etapas para que tuviésemos el derecho de terminar realmente satisfechos en nuestra experiencia de compra o de servicio.

Como clientes tenemos que ser potenciales objetivos de este proceso y como tal debemos ser quienes disfrutemos con el mismo. La experiencia ha de ser única y el proceso ha de generar satisfacción y fidelización futura.

Cliente y Experiencia en Wikipedia

2006-01-17T10:54:00.000+01:00

Definición de cliente en Wikipedia:

El término Cliente puede tener los siguientes significados

En la antigua Roma, un cliente era alguien (generalmente un liberto) que dependía de un benefactor , lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía, un derecho reservado inicialmente a los Patricios.

En el comercio y el marketing, un cliente es el que coloca el dinero para la compra de un producto o servicio. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Vease cliente (economía).

Cliente es también un programa u ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor, generalmente en forma remota.

Definición de Experiencia en Wikipedia:

Experiencia es una forma de conocimiento o habilidad derivados de la observación, de la vivencia de un evento o proveniente de las cosas que suceden en la vida. La historia de esta palabra se alínea con el concepto de experimento.

Tanto el ser humano como también muchos animales pueden obtener esta forma de conocimiento llamada experiencia a lo largo de sus vidas.

El concepto de experiencia generalmente se refiere al conocimiento procedurimental (como hacer algo), en lugar del conocimiento factual (qué son las cosas). Los filósofos tratan el conocimiento basado en la experiencia como "conocimiento empírico" o "un conocimiento a posteriori".

Una persona con considerable conocimiento en un área deerminada puede ganar reputación como un experto.

Referido a los juegos de rol, la experiencia es una puntuación que permite al personaje adquirir características nuevas o mejorar las que ya posee.

Bachelet gana las elecciones en Chile

2006-01-16T22:11:00.000+01:00

Hace unos días comentaba la actividad de Michelle Bachelet como primera candidata a una presidencia que mantiene un blog en funcionamiento sobre el desarrollo de la misma. En El Mundo podemos leer:

Siendo ministra de Defensa, Michelle Bachelet declaró en una entrevista: "Yo me imagino a una mujer en cualquier parte, también en La Moneda, ¿por qué no?". Faltaban aún tres años para que la candidata de la Concertación por la Democracia fuese designada sucesora como candidata del presidente Ricardo Lagos, pero su cargo ya había sentado un precedente. No en vano, era la primera mujer de Chile y de América Latina que lo ocupaba. Ahora se convertirá en la primera mujer al frente del país.
La generación de chilenos a la que pertenece afrontó durante la juventud el golpe de Estado del general Pinochet. Por entonces, Michelle estudiaba medicina y pudo ver desde la facultad el bombardeo al Palacio de La Moneda, que ponía fin al regimen democrático...
... La sucesora de Lagos es, además, la candidata más izquierdista que haya presentado su coalición. Pero a pesar de su reconocida militancia socialista confesaba en una entrevista que no fue solamente "ministra de los socialistas, sino de todos los chilenos", y que, si se convertía en presidenta, como finalmente ocurrirá, lo será "de todos los chilenos".
Consciente de lo extraordinario de su situación, Michelle Bachelet insiste en los profundos cambios sociales que viene experimentando su país: "Estamos siendo testigos del fin de la mentalidad poco abierta, el fin de la cultura de la arrogancia. Nuestros jóvenes nos demuestran que la igualdad en dignidad y derechos no es un mero slogan". Por ello, aboga en su programa electoral por una política continuista con su antecesor y se plantea dar más relevancia a las políticas sociales.

Y sus palabras se traducen en su estilo de vida. Separada y madre de tres hijos fruto de dos relaciones diferentes, Bachelet se confiesa agnóstica (en una sociedad profundamente católica que no ha tenido hasta 2004 una ley del divorcio) y sin tiempo para buscar pareja.

2006-01-16T01:30:00.000+01:00

No nos hace falta valor para emprender ciertas cosas porque sean difíciles, sino que son difíciles porque nos falta valor para emprenderlas.

SÉNECA, Lucio Anneo

Las mates molan

2006-01-16T01:10:00.000+01:00

En un artículo de Business Week Online veo Math Will Rock Your World. Siempre he creído que Math will rock the world, pero en este caso The World será My World? Interesante juego de palabras que de eso trata el artículo, de las palabras.

Hace tiempo las mates trabajaban sobre muchísimo datos cuantitativos, estadísticas, etc. Hoy en día, se comienza a trabajar sobre datos personales. Ya no son los números lo que importa tanto, ni las estimaciones, ni forecast, ni predicciones futuras (aunque la Bolsa sigue dando que hablar y ganar, y mucho... a unos cuantos sobre todo...). Lo que manda hoy en día son las personas, sus deseos, sus emociones, sus intenciones, sus experiencias, etc. En definitiva: los Consumidores.

Una de las actividades que se está comenzando a realizar es transformar datos personales en números que puedan ser analizados y como tal orientados para un determinado propósito en base a algoritmos que los tratan. Se trata de conseguir combinaciones de datos que están referenciados con palabras.

Por ejemplo, un artículo sobre el vino Bordeaux se convierte en una combinación cercana a Francia, Agricultura, Vino e incluso Alcoholismo. En cada caso, el algoritmo calcula la relevancia de un artículo con el siguiente midiendo el ángulo entre dos líneas y al mismo tiempo que estás leyendo este artículo, el mismo, estará formando parte de un conjunto mucho mayor dentro de la base de datos. A partir de los deseos de los usuarios, se enviaría información de valor según las búsquedas o preferencias de cada uno.
La empresa que está realizando esta actividad es Goldman's startup, Inform Technologies LL y siguiendo el artículo completo podemos saber mucho más de estas tendencias.

2006-01-16T00:34:00.000+01:00

Todos reclaman los éxitos, pero los fracasos se imputan a uno solo.

Prospera omnes sibi vindicant, adversa uni imputantur.

TÁCITO, Publio Cornelio

Las 3 C´s de las Bitácoras

2006-01-15T23:44:00.000+01:00

De una entrada anterior, cita del día 11 de enero, se ponía de manifiesto el hecho de que aquel que concuerda con todo lo que tú dices, probablemente sea que no te está escuchando o bien está intentando conseguir algo de tí.

A partir de este comentario, Jaizki, del Blog de Jaizki, al que sigo habitualmente en su blog sobre tecnología y negocios, me comentaba que estaba de acuerdo con esta cita porque era algo que se producía habitualmente. Gracias a Internet podemos evitar que todo el mundo que asiente en todo es que quiere algo de ti. Aquí podemos escribir, opinar y si al lector le gusta generar en él interés y si no perderle para siempre. En los blogs, el efecto de llamar la atención, al igual que con muchas webs hace tiempo tiene que ser algo muy rápido.

Los grandes gurus están escribiendo sobre esto, pero desconozco si ya se ha comenzado a evangelizar sobre cómo atraer más lectores (no solamente por aquellos métodos que todos conocemos, como contenido interesante, referencias, comentarios o ser famoso anteriormente...) sino por atraer a multitud de lectores que vagan por la red. Como generamos el efecto de atraerles? qué podemos hacer para conseguirles?

En línea con lo anterior deberían trabajar muchas compañías. Raúl, de Plan Semanal de Actividad, me comentaba que no estaba de acuerdo en cómo había sido transmitido el mensaje (en el fondo del mensaje seguro que los dos compartimos opinión) de campaña del Santander del post anterior sobre las 3 C´s que una organización debe asumir como compromiso con sus clientes: Cliente, Compromiso y Confianza.

Cuáles serán las 3 C´s del mundo blog? qué podemos hacer para tener éxito en la blogosfera? algún gurú ya ha inventado aquello que se puede hacer para sobrevivir en un entorno en donde cada día nacen y mueren innumerables iniciativas blogeras? Tenemos ya presentes las 3 C´s de la blogosfera? Podemos hablar de:

Clientes vs. Lectores
Confianza vs. Contenido
Compromiso vs. Frecuencia de Publicación

Es esto lo que realmente prima? o solamente el hecho de ser un bloggero famoso que ya se ha hecho un nombre y no tiene más que escribir sobre lo que hace nada más levantarse hasta la hora de irse a dormir para ya tener multitud de lectores satisfechos? Están estos bloggers contribuyendo a generar algo realmente de valor o están ayudándose a incrementar constantemente su ego?

Qué es lo que importa realmente? El contenido? La persona? El Diseño? La Frecuencia? El Nombre? El Número de Visitas? Las Referencias? El Pertenecer al Núcleo de Opinión del País de tus lectores?

Creo que hasta dentro de un tiempo no lo sabremos, pero estoy seguro que solamente sobrevirán aquellos que tengan algo realmente bueno que ofrecer.

El tiempo nos dará o quitará la razón...

2006-01-13T14:30:00.000+01:00

Comprar es más americano que pensar.

WARHOL, Andy

Las tres C´s del Banco Santander

2006-01-13T10:42:00.000+01:00

Las tres C´s del Banco Santander

Fantástica campaña del Banco Santander para sus clientes. Muchas de las cosas que se dicen en sus mensajes no son más que todo aquello que deseamos transmitir y poner en funcionamiento en los nuestros cuando planificamos con ellos proyectos de fidelización, satisfacción de clientes, servicios de valor añadido, etc.

Las tres C´s son pilares básicos en los que se debería apoyar cualquier organización para tener éxito en los mercados en los que compite: cliente, compromiso y confianza. Si además añadimos la preocupación por las personas de la organización no solamente tendremos una empresa de éxito sino un líder.

Podemos aplicar cada concepto a cada aspecto cotidiano de multitud de organizaciones cambiando tu banco por tu empresa...

Queremos ser tu Banco.
Estamos revisando cada concepto.
Estamos empezando de nuevo.
Para ser tu banco.

cliente
Damos por hecho que el cliente significa reclamar. ¿Y no debería significar confianza?
¿No podría significar relación?
¿No deberíamos sustituir "estimado cliente" por "tú"?

compromiso
¿No debería dejar de ser una palabra y convertirse en un hecho?

confianza
¿Confianza no debería significar que tú crees en mi, porque yo creo en ti?

2006-01-11T17:13:00.000+01:00

La persona que concuerda con todo lo que tú dices, o no está poniendo atención, o se propone venderte algo

HOLIDAY, Bud

Blog de Campaña de Michelle Bachelet

2006-01-11T09:38:00.000+01:00

Michelle Bachelet, candidata a las elecciones de presidencia en Chile, es la primera candidata en el mundo que posee un blog sobre la actividad realizada en la campaña.

La fuerza de los blogs ha llegado hasta el punto de ser utilizada como herramienta de marketing político. Como comenta en el propio blog:

Este es un espacio de diálogo ciudadano en torno a la candidatura de Michelle Bachelet. Nuestra candidata participará del blog en la medida que la intensidad de la campaña lo permita: nadie escribirá por ella. Los invitamos a ser parte de esta comunidad de intereses e ideas. Mantengamos una conversación sin ofensas ni descalificaciones. Los comentarios podrán ser moderados.

Renfe estudia una subida del 4,2%

2006-01-11T09:28:00.000+01:00

El consejo de administración de Renfe estudia una subida media del 4,2% en el precio del billete del Ave y Grandes Líneas. Se defiende así que se recortará el diferencial acumulado los últimos años con respecto al IPC.

Estos días de inicio de año se han venido suceciendo las subidas de este tipo de servicios que en muchos casos superan al IPC armonizado del año del 3,8%. En el caso de Madrid, por ejemplo, la subida media de los transportes públicos asciende al 5%.

Si la medida es optar por el transporte público como opción factible y sustitutiva del transporte privado deberían moderarse estas subidas.

Fuente: Eroski Consumer

Rebajas vs. Marcas de Lujo: ¿son compatibles?

2006-01-10T16:31:00.000+01:00

En esta época de rebajas en donde los españoles nos complicamos la cuesta de enero, ya se habla de cifras de ventas estimadas muy optimistas con un crecimiento en el sector textil y grandes comercios del 7,5% y 10% respectivamente, no todas las empresas las afrontan igual.

Para una compañía de lujo, hablar de rebajas, descuentos, outlet, etc., no es más que someter su imagen de marca a un efecto nada positivo que no hace nada bien en la exclusividad que se desea mantener.

En vez de hablar de rebajas se habla de "Venta especial". Es así como muchas marcas se refieren a este período en el que venden algunos productos con descuentos. En sus escaparates nunca hay grandes carteles anunciando esta circunstancia. Solamente se colocan algunos carteles en el suelo informando de descuentos en el interior.

Louis Vuitton, los artículos de esta casa se venden por su valor y éste es el mismo durante todo el año. Asimismo tampoco se concibe que se vendan fuera del espacio específico elegido para ellos en la tienda. Como es de esperar, Louis Vuitton jamás hace rebajas, ni descuentos, ni ventas especiales, ni nada parecido y tampoco tiene tiendas paralelas para vender artículos desfasados con descuento (outlet). En esta línea, aunque en otro tipo de productos, la firma de audio, vídeo y telefonía Bang & Olufsen tampoco hace rebajas ni descuentos.

Otras firmas como Loewe o Carolina Herrera sí tienen tiendas tipo outlet en Madrid en Las Rozas Village. Al margen de estos espacios, con la discreción propia del lujo, Loewe ofrece desde hoy lunes 9 y hasta mediados de febrero descuentos a partir del 20%.

En Prada, las rebajas van del 30% al 50% y empezaron el día 2 de enero y así estarán hasta finales de mes. En Salvatore Ferragamo, donde también optan por enviar una carta a los clientes informando de los descuentos, desde el pasado 7 y hasta fin de mes se ofrecen rebajas de entre el 30% y el 50% y en los escaparates ya está la temporada primavera verano.

La casa Hermès tampoco permanece ajena a los descuentos, aunque duran bien poco, del 14 al 21 de enero. En Hackett empezaron el sábado 7. En todos estos casos, los descuentos sólo se aplican a a una cuidada selección de artículos y no a la generalidad.

El como se gestione la relación rebajas vs. exclusividad es algo que depende mucho de cada compañía. Aunque la exclusividad no solamente está en el precio sino que también se puede observar en el servicio preventa y postventa, la calidad del producto y los materiales empleados en la producción, en el diseño, la capacidad de renovación y adaptación a las tendencias del mercado, la capacidad para liderar esas tendencias y ser un referente del sector. Todo junto define la verdad exclusividad.

Fuente: CincoDías.com

Modelo de gestión Toyota

2006-01-10T08:59:00.000+01:00

El sistema Toyota comenzó en Japón en la necesidad de producir pequeñas cantidades de muchos modelos de productos y de aquí se evolucionó para convertirse en un verdadero sistema de producción. El sistema es fundamentalmente competitivo en la diversificación y es muy elástico: se adapta bien a las condiciones más difíciles de los mercados.

Para Ohno, ingeniero jefe de Toyota, la esencia del sistema, determinado por su intención fundadora, consiste en concebir un algo adaptado a la producción de volúmenes limitados de productos diferenciados y variados. El objetivo es: " producir a bajos costes pequeñas cantidades de productos variados". El espíritu de Toyota es pensar en la diferencia, en la variedad, no en la estandarización y uniformidad.

Ohno siempre baraja dos puntos, el método Toyota es la combinación de dos principios o pilares: la producción en el momento adecuado y la autoactivación de la producción. el resto es cuestión de técnicas y de procedimientos de instauración.

En el salón de Detroit de estos días se revela que este es un método eficaz debido al imparable crecimiento de Toyota respecto a sus competidores, americanos en particular que no terminan de salir de la crisis iniciada a finales de los 90. Este año Toyota se convertirá en el mayor productor de automóviles mundial.

Juntos por el Tercer Mundo (Jx3M) ya está funcionando

2006-01-09T14:15:00.000+01:00

Desde que se pusiese en marcha Juntos por el Tercer Mundo (Jx3M) el jueves pasado he aprovechado para hacer diferentes modificaciones en la plantilla y comenzar a añadir los primeros enlaces.

Se puede considerar que desde ahora está en funcionamiento y no haré más cambios de diseño aunque iré añadiendo enlaces que puedan resultar interesantes en la temática del mismo y que tengan algún fin humanitario o de ayuda al Tercer Mundo.

Como proyecto colaborativo está abierto a que todos podamos participar y si queréis las formas posibles son hacer llegar vuestros comentarios y sugerencias en el propio blog o escribir a la dirección que se publica en el blog. Podéis hacer llegar aquellas ideas o proyectos que consideréis interesantes, blogs que traten sobre ayuda a los más desfavorecidos, iniciativas, campañas, ONG que consideréis dignas de mención y también, si os animáis y disponéis de tiempo, podéis colaborar escribiendo de vez en cuando algún artículo que saldrá publicado en el blog.

Os animo a participar para hacer de Jx3M un proyecto que consiga el fin de concienciar y generar ayuda.

Una vez definido ya el blog de Jx3M me dedicaré ahora a los cambios necesarios en Experiencia de Cliente para los próximos días.

Gracias por vuestra colaboración!

La experiencia de trabajar en Google

2006-01-09T11:12:00.000+01:00

En un post anterior comentaba el hecho de que los trabajadores son, en definitiva, clientes de su organización a la que compran un salario pagando con su mano de obra. Pero como todo cliente tienen la posibilidad de escogir la compañía a la que compran. Esta sentencia es algo más complejo que lo anterior, ya analizado en dicho post, pero resume en líneas generales el hecho de que las organizaciones, cada vez más, deben intentar tener satisfechos a sus trabajadores.

Un ejemplo claro de esta situación en la que la compañía tiene presente que su mayor activo y más valioso son sus trabajadores es Google. Los empleados de esta compañía tienen la suerte de disponer de beneficios muy superiores al de muchas otras empresas. Incluso se comenta que son superiores a los de muchas puntocom de Silicon Valley en su época dorada a finales de los 90.

En Google todo es gratis para sus empleados: tres restaurantes, punto de descanso en cada planta con café, bebidas, frutas y golosinas. En el Café Pacific la comida es asiática y está dedicada a un país distinto cada semana. El Café No Name ofrece una amplia variedad de platos elaborados sólo con productos ecológicos. Y la enorme cantina central incluye bufé de ensaladas y sándwiches, postres y cuatro minirrestaurantes con comida americana, asiática, hindú e italiana. Los menús cambian cada día como incentivo para acudir al trabajo.

Esta estrategia de ofrecer beneficios gratuitos por parte de Google no está pensada solamente desde el prisma de la motivación de sus equipos (motivo más que suficiente para animarse a tomar esta decisión) sino que también persigue objetivos de productividad. Como reconoce Daniel Lemin, portavoz de Google, la cantina mantiene a sus empleados en la empresa durante la pausa del mediodía y, según la compañía, se mejora su salud porque los alimentos son más sanos que el resto de resturantes de la zona.

Además de lo anterior, los trabajadores de Google también disponen de lavandería gratuita o autobuses con conexión wifi a internet para trasladarse al trabajo (así se puede trabajar durante los desplazamientos).

La plantilla de Google ya casi llega a las 5.000 personas y contrata a unos 20 empleados por semana recibiendo una media de 150.000 currículos al mes. Parece ser que todo el mundo quiere trabajar en Google bajo esta perspectiva. Si se consigue crear la ecuación motivación + productividad tendremos con toda seguridad una empresa de éxito por muchos años.

2006-01-08T14:00:00.000+01:00

El mentiroso es el que más verdades dice... La verdad es la mentira más segura.

CHILD, Lincoln y PRESTON, Douglas

Nuevos proyectos, nuevas actividades, nuevos compromisos

2006-01-05T05:10:00.000+01:00

Hoy víspera del día de Reyes, con casi todos los regalos comprados para mis personas queridas he tomado varias decisiones importantes respecto a mi actividad en la blogosfera.

Una de las más importantes, a nivel personal, que no a nivel de lectores (porque creo que es algo que no afecta demasiado), es que he decidido salir del anonimato como han venido haciendo otros amigos de este entorno. Sin embargo habrá otros muchos que como Consultor Anónimo decidan mantenerse en la situación actual. Mi nombre es Bruno Méndez, trabajo en Consultoría desde hace varios años y de momento mantendré el nombre de mi empresa en el anonimato. Tengo pendiente una actualización general de la plantilla de mi blog y cuando lo realice añadiré más información sobre mi persona.

Como segunda decisión importante es la puesta en marcha de un nuevo proyecto en la Blogosfera: Jx3M - Juntos por el Tercer Mundo. Es un proyecto que nace con la intención de ser un punto de encuentro de todos aquellos bloger@s e internautas en general que poco a poco o muy marcadamente tienen despierta su vena solidaria. El objetivo del blog es compartir impresiones sobre las actividades que se vienen realizando en los países en vías de desarrollo o subdesarrollados y contribuir con ello a la concienciación de la necesidad de ayuda en muchos de ellos. Es un proyecto que está en versión beta y como tal está dando sus primeros pasos tanto en contenido como en diseño e imagen. Os animo a que paséis para echar un pequeño vistazo y desde ya, todos los que estéis interesados en colaborar de una u otra manera seréis bienvenidos.

Por último, me comprometo a encauzar la temática de mi blog. Después de varias semanas desde el inicio del mismo en donde he combinado algunos post interesantes a mi parecer con muchos otros que considero que no aportaban demasiado al objetivo de este blog voy a centrarme en hablar específicamente sobre casos de experiencias de clientes con empresas entendiendo con ello empresas que generan buenas experiencias en los mismos y que de esa forma se contribuye a la satisfacción y fidelización de éstos.

Aprovecho para desearos a todos una Feliz Noche de Reyes y que se porten según vuestros deseos.

Un abrazo

Nuevo timo con numeración 905

2006-01-04T16:16:00.000+01:00

En estos días que disfruto libres antes del retorno al trabajo en este nuevo año aprovecho para leer, tener actualizado mi blog, hacer las compras típicas de estas fechas, navegar algo por internet y escuchar la radio. Algo, esto último, que realizo muy a menudo pero en diferentes horas que estos días.

Me ha llamado la atención escuchar una noticia en la Ser que tiene tintes de ser un nuevo timo contra los consumidores, en este caso telespectadores. En algunos canales locales, entre ellos Canal 7 según informa la cadena, en determinados concursos se anima a los telespectadores a que marquen un teléfono de la numeración especial 905 para entrar en antena y poder así participar en el concurso. Hasta aquí todo normal. El problema viene cuando a cada intento de contacto se escucha un mensaje (que va variando) de la imposibilidad de contactar, que casi se consigue, que lo sigamos intentando...

Es posible que las líneas, en un momento determinado estuviesen saturadas, pero paradójicamente, cuando se está realizando los intentos de contacto, la presentadora explica a sus telespectadores que nadie llama, que se animen a intentarlo, que están esperando la siguiente llamada. Es posible que alguien, finalmente, entre en antena, pero por cada persona que lo haya podido conseguir otros muchos han intentado llamar sin éxito a la nada despreciable cifra de 87 céntimos de euro cada llamada. Si sumamos varios cientos de llamadas todos los días... tenemos un gran pastel.

Desde el gobierno se comenta que esta numeración no debería ser la que se utilizase, sino que existe un vacío legal al que se acojen muchas empresas con estos números 905 cuando deberían utilizar un 806. Lo peor del asunto es que la nueva regulación sobre estas numeraciones, para evitar estos atropellos, tardará aproximadamente un año en salir a la luz.

De momento, tratemos de tener cuidado con estas llamadas.

Récord de donantes de órganos

2006-01-04T16:06:00.000+01:00

Aunque no siga la tónica habitual de este blog, creo que la noticia merece la pena ser destacada. En este año 2005 se ha conseguido en España un nuevo récord mundial de transplantes alcanzando los 35 donantes por cada millón de habitantes. La cifra tiene todavía más importancia si se compara con los datos de países vecinos como Alemania y Reino Unido a los que tripiclamos y se supera en 11 puntos porcentuales a los Estados Unidos.

El ser donante, tanto de sangre como de órganos, es una decisión muy personal, pero no me cabe más que felicitar y agradecer desde aquí a todos aquellos que han hecho posible alcanzar este récord histórico.

2006-01-03T19:40:00.000+01:00

Las oportunidades pequeñas son el principio de las grandes empresas.

DEMÓSTENES

Gracias a todos

2006-01-03T11:56:00.000+01:00

Quería agradecer a todos aquellos que habéis visitado mi blog, los que habéis leído mis comentarios, los que habéis participado con vuestras opiniones e incluso los que me habéis concedido el honor de referenciarme en vuestros blogs.

Desde que se produjo el inicio de este blog el 15 de diciembre, inicialmente como proyecto algo dubitativo, y ahora ya más en serio he alcanzado una cifra de visitas que yo considero todo un logro.

Visitantes únicos: 1.001
Visitantes por primera vez: 749
Visitantes que retornan: 252

Con un cambio de plantilla que tengo pendiente haré públicas mis cifras de visitas pero de momento, MUCHAS GRACIAS!!

2006-01-03T01:33:00.000+01:00

Solo aquel que construye el futuro tiene derecho a juzgar el pasado

Nietzsche, Friedrich Wilhelm

Matriculación de turismos - indicador de la salud de una economía

2006-01-03T01:05:00.000+01:00

El día de ayer estuvo salpicado en todos mis artículos por un cierto aire de pesimismo respecto a los incrementos del coste de la vida en diferentes servicios y bienes de consumo para este año 2006. Aunque todavía está pendiente un post sobre el incremento de los precios de los bienes alimenticios más significativos de un carro de la compra genérico vamos darle un nuevo impulso a los siguientes artículos con una visión más positiva!

En el 2005 se ha batido el récord de matriculación de turismos por segundo año consecutivo. Se han matriculado un total de 1.528.849 turismo, un 0,8% más que el año anterior (2004).

El automóvil es uno de los bienes que mejor sirven como indicador del estado de salud de una economía, muy por encima de la vivienda y de otros servicios no de primera necesidad como el turismo. Bien es cierto que cada vez se viaja más, se consume más en ocio y evidentemente se gasta más en alimentación y bienes de primera necesidad, pero siempre el coche marca el pulso de la fortaleza del músculo económico de un mercado.

Los 2 últimos años reflejan esta situación demostrando que muchos españoles se han animado a la compra de un turismo. Directivos de Anfac (Asociación de fabricantes) nos indican que es posible una cierta desaceleración para el 2006, pero si nos movemos en cifras de 1,4 millones de vehículos matriculados será un buen dato.

Esta perspectiva para el 2006 hay que observarla dentro de un marco de precios de petróleo elevados, retroceso de la fuerza del euro sobre el dólar menos positiva para los europeos respecto a los datos de inicios del 2005 y un sistema financiero europeo con una perspectiva creciente de tipos de interés recientes y potenciales para los próximos meses del 2006.

Vía: Cinco Días

Si te ha gustado puedes leer también:
Cifras de inicio de año
El coste de la vida

Cifras de inicio de año

2006-01-02T13:58:00.000+01:00

Como vengo recogiendo en los últimos post, esta fecha de inicio de año es un buen momento para hacer recopilación de todo lo que nos espera en este jovencito 2006 que acaba de empezar. Ya hemos hablado del IPC, del precio de la vivienda y de las comisiones bancarias.

Recopilando algunos incrementos en determinados servicios tenemos:

IPC armonizado del 2005: 3,8%
La luz sube un 4,48%, el incremento más elevado en los últimos 15 años. Al final del segundo semestre se producirá otra revisión de aproximadamente el 1,5%.
Por primera vez desde 2000, Telefónica no obtiene permiso para subir la tarifa telefónica que se mantiene en los 13,43€/mes.
Gas Natural: subida del 4,26%
Bombona de butano de 12,5kg: subida del 10,3%
Vivienda nueva: subida del 10,1% en el 2005
Agua, según territorios, en torno al 3-3,5% en línea con el IPC.
Peaje de las autopistas: entre el 3,3 y 3,5% el más alto de los últimos años.
Aerolíneas: recargo de 15€ por parte de Iberia (también lo estudia Spanair) en aquellos billetes papel que puedan ser comprados en billete electrónico (una de las subidas más lógicas de todas).
RENFE: subidas del 5% aproximadamente que se realizarán a mitad de enero. Las grandes líneas y AVE, con subidas a partir de febrero, tendrán subidas superiores.
Autobuses interurbanos: subida media del 3,3%.
Transporte urbano: subidas medias del 5%.
Multas en Madrid: subida media del 50% (a ver si se aplican y se pagan...)
Otras subidas interesantes son las de determinadas multas como el adelantamiento por el arcen, con una subida del 900%. Siempre nos preguntamos cuando conducimos y alguien comete un atropello... dónde estará la guardia civil o los municipales...

En un post próximo analizaremos las subidas de los últimos años en alimentación.

Si te ha gustado, puedes leer:
El coste de la vida
Maquillaje de cifras en la vivienda
Alternativas de negocio a los bajos tipos de interés... o el fin de una guerra...

El coste de la vida

2006-01-02T12:23:00.000+01:00

Ya sabemos que el índice de precios de consumo se ha situado en el 3,8% para el período interanual de 2005 y será el que se utilice como referencia para el cálculo de los incrementos salariales de convenios colectivos, pensiones y en muchos sectores que no sufran el congelamiento salarial. También es cierto que en otras profesiones más privilegiadas las mejoras se situarán muy por encima de este 3,8%.

La pregunta es si el coste real de la vida sigue este crecimiento, porque en muchas ocasiones creemos que no es así. En un post anterior hablábamos de un crecimiento medio de la vivienda en el 2005 del 10,1%. Desde la CEACCU (Confederación española de amas de casa, consumidores y usuarios) nos indican que en los últimos años, desde la introducción del euro, el esfuerzo de llenar el carrito de la compra ha crecido 4 veces más que los sueldos en ese mismo período.

No todo es negativo y desde la entrada en la Unión Europea, la renta media de los españoles ha pasado de estar en el 74% de la Comunidad en 1985 a estar en el 95,7% a finales de 2005, y cada vez más, según datos del Instituto Nacional de Estadística (3er trimestre 2005), se pone de manifiesto la dificultad de los españoles para llegar a fin de mes. Los datos se reparten casi por igual entre dificultad y cierta facilidad:

Con mucha dificultad: 10,48%
Con dificultad: 15,53%
Con cierta dificultad: 26,68%
Con cierta facilidad: 29,59%
Con facilidad: 13,97%
Con facilidad: 1,76%

Si te ha gustado puedes leer:
Maquillaje de cifras en la vivienda...

Alternativas de negocio a los bajos tipos de interés... o el fin de una guerra...

2006-01-02T11:44:00.000+01:00

En el 2005, debido a la coyuntural situación de los tipos de interés, se ha aprovechado por la gran banca para realizar un ajuste (en casi todas las ocasiones mal aceptado por sus clientes) en las cuotas anuales de sus tarjetas.

Estas tarjetas, bajo mi opinión, en muchas ocasiones commodities, no deberían estar sujetas a estas cuotas ya que los servicios asociados por las mismas en ocasiones no se justifican. Cosa diferente son aquellas tarjetas de un nivel superior o las AMEX que llevan un conjunto de servicios que cubren necesidades para sus clientes.

La gran banca, cada vez más, soporta sus costes gracias a las comisiones por servicios. En el 2005, se prevé que se cubran un 65% de los gastos de las entidades gracias a estas comisiones. Generalmente son los grandes bancos los que dan los primeros movimientos subiendo los precios como en el caso del BBVA en el que ha pasado a cobrar 12 euros por las tarjetas de débido. Si a esto le sumamos las comisiones por extracción cuando no estás en tu red se disparan este tipo de costes para los clientes.

En el Sabadell, por ejemplo, estos movimientos se harán el próximo año. Según explica un resposanble de pago de la entidad:

Una vez que los líderes del mercado dan el paso, los demás lo tenemos más fáciles para seguirles.

Otro tipo de costes es el de mantenimiento de cuenta. Caja Madrid pasará a cobrar 12 euros anuales en todas aquellas cuentas con un saldo inferior a 1.000€ aunque sigue siendo con Ibercaja la que cobra una comisión más baja.

Todo esto se puede derivar de una guerra que durante años ha existido entre comerciantes y entidades financieras junto con plataformas de tarjetas (Servired, 4B y Euro 6000). El compromiso de reducir las comisiones de los comerciantes puede suponer una reducción de ingresos para los bancos de 2.000 millones de aquí al 2008. Ingresos, que por supuesto, habrán de ser compensado de otra manera y qué mejor forma que trasladárselos al cliente final.

¿Por qué en vez de generar ingresos pasivos y poco receptivos por parte de los clientes como comisiones por mantenimiento de cuentas y tarjetas no se generan otro tipo de alternativas de negocio mucho más creativas como descuentos por uso de la misma, pagos aplazados, potenciación de créditos a corto plazo, reducción de correo postal, más accesibilidad para todo el público a la banca telefóninca y por internet, agilidad en las oficinas comerciales entre otras? Quizás sea más fácil siempre trasladar la disminución de ciertos ingresos a aquellos que los generan.

El problema más grave está en que es posible que los clientes se cansen de este tipo de abusos y el tamaño del pastel se vea reducido en los próximos años. Como bien lo sabe el Banco de España, las reclamaciones por comisiones han crecido un 40% en los últimos tiempos y ya son un 15% del total.

Vía: Cinco Días

Maquillaje de cifras en la vivienda...

2006-01-02T11:32:00.000+01:00

Según datos publicados por Sociedad de Tasación, el metro cuadrado de los pisos de nueva construcción se sitúa a finales del 2005 en 2.516€ lo que supone un 10,1% de subida respecto a cifras del año anterior.

Con este dato tenemos cifras para todos los gustos. Los diferentes agentes sociales políticos, económicos y otros, aprovecharán para hacer el maquillaje de cifras que deseen. Cada uno utilizará las cifras según le convengan, unos hablarán de crecimiento sostenido y que no es posible reducir el encarecimiento de la vivienda, otros tratarán de lanzar un mensaje positivo hablando de ralentización del precio de la vivienda ya que hemos pasado de un crecimeinto del 14% en 2004 a 4 puntos menos en 2005. Después de varios años de crecimiento imparable en el precio de este bien, tenemos versiones para aprovechar según nos venga en gana y el que no se conforme es porque no quiere.

Si te ha interesado puedes leer:
Dinero negro en el mercado inmobiliario

Vía: Cinco Días

2006-01-02T09:59:00.000+01:00

No hay deber que descuidemos tanto como el deber de ser felices

STEVENSON, Robert Louis

!!! FELIZ AÑO 2006 !!!

2005-12-30T14:54:00.000+01:00

El próximo lunes comienzan las rebajas en Madrid

2005-12-30T14:31:00.000+01:00

El próximo lunes comenzarán las rebajas en Madrid. En el resto de España lo harán el 7 de enero y en Canarias el 12. Este es una buena oportunidad para comprar aquellos artículos necesarios a un precio inferior y también para apurar las últimas compras antes de la fiesta de Reyes.

Hay que tener en cuenta en las rebajas:

Los artículos rebajados han de haber estado previamente a la venta en el establecimiento.
La rebaja es en el precio, no en la calidad del producto.
La garantía del producto ha de ser la misma que en otras épocas del año.
Los comercios están obligados a cambiar los artículos en posibles reclamaciones.
Se debe permitir el pago con tarjeta de crédito salvo que se estipule lo contrario en el establecimiento. Y esta es una norma obligatoria para el comercio si en otras épocas del año se permite el pago mediante este medio.
En ningún caso, el comercio no puede imputar al consumidor el recargo del banco.
Se debe diferenciar las rebajas de los saldos: productos que han perdido valor de mercado por estar deteriorados u obsoletos y también diferenciar de las liquidaciones: venta excepcional como consecuencia de una decisión judicial o cesación de negocio.

Todas estas recomendaciones son las que nos indica la CECU (Confederación de Consumidores y Usuarios).

Aprovechemos para realizar unas buenas compras con criterio y no nos dejemos llevar por algunas "trampas" que se producen en determinados establecimientos.

Dinero negro en el mercado inmobiliario

2005-12-30T14:16:00.000+01:00

Desde hace ya varios años, aproximadamente desde el 99 cuando se produjo el imparable crecimiento de los precios de los inmuebles en toda España, primero en las grandes capitales de provincia y ya en la actualidad en casi todas las localidades se ha venido produciendo un fenómeno que las autoridades competentes no son capaces de solucionar. Se sigue utilizando en muchísimas ocasiones el pago mediente dinero negro en la compraventa de inmuebles.

Un reciente estudio de la revista Consumer Eroski nos delata que el 60% de las inmobiliarias acepta el pago en dinero negro. Este estudio ha sido realizado en 318 agencias de 18 ciudades españolas. El tipo de inmueble sobre el que se investiga está en la franja de 270.000 y 330.000 euros y se delatan las siguientes irregularidades:

El 37% de las agencias ofrece información deficiente al no informar sobre aspectos básicos de las viviendas.
El 60% de las inmobiliarias aceptan realizar la transacción con dinero negro.
En algunos casos esta fórmula es un "requisito" para formalizar la operación.

Aunque inicialmente parece que es el comprador quien se puede beneficiar de esta situación por el "ahorro" del IVA (7% en algunas comunidades), a la larga se produce una tendencia irremediable del mercado, el aumento constante del precio de los inmuebles. Lo peor de la situación es que todas las que comercializan vivienda de protección oficial ofrecen de forma irregular precios equiparables a los del mercado libre.

Realmente debería ser una prioridad del Ministerio de Hacienda y de sus inspectores fiscales evitar este tipo de situaciones y que el Ministerio de la Vivienda se pusiese las pilas con los atropellos que se cometen en las operaciones de viviendas VPO en nuestro mercado.

Todavía muchos recordarán como con el cambio de la peseta al euro se comentaba en muchos foros que sería una buena medida de acabar con el dinero negro en el mercado inmobiliario y con ello ayudar a la contención de los precios de la vivienda. Varios años después, seguimos en la misma situación. Indudablemente el euro es una buena medida monetaria en la unión pero los actos fraudulentos contra el fisco y contra toda la sociedad en general se seguirán produciendo, hasta que se atajen de raíz, en cualquier sistema financiero.

Vía El Pais

2005-12-30T01:25:00.000+01:00

Grabad esto en vuestro corazón; cada día comienza en nosotros un año nuevo, una vida nueva.

EMERSON, Ralph Waldo

2005-12-29T16:58:00.000+01:00

En muchas empresas para alcanzar la gloria no importa vencer, basta combatir.

DOSSI, Carlo

Campaña de renovación de terminales de Movistar...

2005-12-29T14:52:00.000+01:00

2005-12-29T14:39:00.000+01:00

Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente.

DRUCKER, Peter

Gestión de la experiencia del consumidor en Avis

2005-12-29T12:33:00.000+01:00

Avis Rent A Car compite con Hertz y National en aproximadamente 2.700 delegaciones en todo el mundo. Durante la década de los noventa la fidelidad de marca de Avis se situaba la tercera de las tres y se observaba un retroceso en la satisfacción de los clientes. En 1995, Avis aplicó los principios y las técnicas de gestión de experiencia a su agencia internacional de Newark (NJ), una de las mayores de la empresa.

Uno de los principios de la gestión de la experiencia de los clientes es que las empresas conecten emocionalmente con ellos (puedes profundizar aqui). Para esta conexión la empresa debe identificar las necesidades emocionales más destacadas de los clientes. Avis comenzó a analizar las experiencias de sus clientes mientras alquilaban un coche examinando el comportamiento del cliente a través de cámaras fijas y subjetivas en la ropa y reloj. El equipo de investigación (futurólogo, psicólogo y antropólogo cultural) quería ver y sentir exactamente lo que el cliente hacía en cada etapa de la experiencia de alquilar el coche y el estudio corporal de los clientes, sus movimientos vocales y la elección de palabras. También se realizaron entrevistas para identificar las asociaciones emocionales que el cliente realiza durante el proceso.

Para sorpresa de Avis, la necesidad emocional más destacada era reducir la tensión y la ansiedad asociada a los viajes. Esto era lo más importante, muy superior a la rapidez del servicio, limpieza del coche o incluso la comodidad.

Para reducir la tensión Avis pensó en:

Localizar la situación del vuelo y la puerta de embarque. A la entrada de las instalaciones en donde se devolvía el coche se instalaron pantallas de video en donde se podía observar la salida de los vuelos y las puertas de embarque.
Instalación de puertas especiales para equipajes grandes en los coches.
Creación de un centro de negocios para que los clientes pudiesen realizar llamadas, enviar faxes y conectar sus ordenadores portátiles.
También se rediseñó el programa de viajeros frecuentes para que volviese a tener un contacto humano más elevado. Se cambiaron varios aspectos del programa para aliviar la ansiedad de los clientes.
Los guardas de seguridad pasaron a llamarse "customer courtesy representatives" y fueron entrenados para actuar y hablar con los clientes con el objetivo de reducir su ansiedad.

Después de implantar estos cambios en el aeropuerto de Newark, Avis pasó del último lugar (estudio realizado en más de 60 aeropuertos) al primero en satisfacción del cliente y aumentó un 9% en el ratio de permanencia de empleados.

La agencia aplicó esta experiencia al 65% de sus agencias y en 1998 ocupaba el primer lugar en satisfacción y fidelidad del cliente en el sector. Según Ron Masini, vicepresindente senior del proyecto: "...algunos de los aspectos que durante años nos habíamos matado por mejorar no representaban diferencia alguna. Todo un nuevo grupo de cosas, muchas de las cuales nunca habíamos descubierto, se han convertido en las impulsoras clave de nuestra capacidad para generar preferencia".

En la gestión de la experiencia de cliente no solamente debemos trabajar en aquello que consideramos que es importante, sino que debemos fijarnos en el cliente, en su comportamiento, escuchar e identificar sus necesidades para poder ofrecer aquello que verdaderamente produce valor añadido.

2005-12-28T17:51:00.000+01:00

Ley de Conway. En cualquier organización siempre hay una persona que sabe de qué va la cosa. Esa persona debe ser despedida.

Anónimo

Cuestión de percepciones (parte 2)

2005-12-28T12:46:00.000+01:00

En el post anterior sobre cuestión de percepciones hablábamos de cómo la mente humana construye diferentes imágenes y estímulos sobre aquello que le suscita un interés por un producto o servicio. Veremos ahora qué implica este proceso.

Conseguir llegar a estos procesos mentales del consumidor es uno de los primeros pasos para diseñar mensajes de marketing, productos y servicios más eficaces. Las empresas deben comprender estas ideas del consumidor y complementarlas con su oferta. Aquí radica un elemento crítico, para el marketing y para el éxito de las compañías en su mercado es más importante conocer cómo piensan los consumidores que saber lo que piensan. El cómo es más importante que el qué. ¿Por qué esto es así? porque el cómo es más personal que el tipo de pensamiento que tenemos. Todos podemos pensar en la misma línea sobre un determinado concepto, pero cada individuo aborda este pensamiento de una manera diferente.

Lo que muchas compañías están intentando realizar es conectar emocionalmente con sus clientes. Este enfoque permite que se consiga entrar en el cómo piensan los consumidores y deje un poco de lado el qué piensan. Cada vez más los productos en el mercado son commodities que cumplen con determinadas necesidades. Ahora bien, cuando por medio de la experiencia de cliente y usabilidad conseguimos llegar al cómo. Para un cliente es tanto o más importante el cumplir con su necesidad como superar las expectativas depositadas.

Cuando cumplimos necesidades actuamos sobre el qué piensan los clientes que podrán obtener con nuestro producto. Cuando superamos sus expectativas y llegamos a crear una experiencia de cliente realmente positiva llegamos al cómo piensa ese cliente que debe ser un buen producto que le ayude en su vida. A partir de esta experiencia se puede generar lo que llamamos fidelidad de marca.

En esta situación debemos añadir una complejidad adicional. Los recuerdos de los consumidores no representan de manera precisa sus experiencias anteriores. Si fuese así sería muy simple. Nuestros recuerdos cambian constantemente sin que los clientes sean conscientes de ello. Muchas veces influyen múltiples mensajes que modifican nuestros pensamientos. Por ello se explican los constantes mensajes de marketing que ayudan a moldear nuestros pensamientos o experiencias previas e incluso nos podemos ver influenciados por el consenso del grupo cuando la decisión de compra se ve afectada por recomendaciones de terceros o se toman en grupo.

Ante esto debemos tener en cuenta:

Las buenas experiencias generan recuerdos positivos en los clientes.
Una sola experiencia no sirve para generar un recuerdo constante en cliente. Necesitamos de múltiples experiencias positivas.
Una experiencia positiva o una necesidad satisfecha con un producto, si se refuerza con mensajes de marketing conseguirá afianzarse mejor en el recuerdo del consumidor.
Las buenas experiencias, si son compartidas, generan mayor recuerdo.
Si una compañía comete un error, pero en las próximos días, semanas, meses... se consigue subsanar no es un problema serio. Lo sería si esas experiencias erróneas son constantes.
La imagen de marca y los mensajes corporativos son muy importantes para moldear el pensamiento del cliente.
Si estos mensajes se conseguir hacer llegar a un número elevado de consumidores, que interactúen entre sí, tendrá mayor impacto.
Una estrategia muy utilizada actualmente con unas posibilidades de éxito elevadas son la creación de comunidades. Entre diferentes consumidores se puede conseguir fortalecer el pensamiento individual.

Si te gustó, puedes leer también estos:
Cuestión de percepciones
Cómo no debe ser una acción de marketing
Consumer Experience & Co-creating with consumer
Programas de fidelización de usuarios

2005-12-26T10:47:00.000+01:00

La empresa orientada al cliente empieza por el mercado y se deja guiar por él en cada decisión, inversión y cambio.

CARLSON, Jan

2005-12-24T04:58:00.000+01:00

2005-12-24T04:36:00.000+01:00

La Navidad no es la única época de felicidad, si quisiéramos, todo el año sería Navidad.

ZÚÑIGA, Paulina

Cuestión de percepciones

2005-12-23T10:58:00.000+01:00

Este es un post hermanado con Selección de Directivos de David Monreal.

Cuestión de percepciones (parte 1)

Los profesionales de marketing saben muy bien que los pensamientos de los consumidores moldean sus preferencias y su elección de productos. Estos pensamientos descansan en el interior del subconsciente de las personas, se nos presentan, ejercen su influencia y el consumidor muchas veces no es consciente de ellos. Y además, es muy difícil que una empresa se consiga anticipar a ellos o tener en cuenta su impacto sobre la persona.

El hecho de que estos pensamientos existan y tengan tal impacto en la conducta de las personas, es lo que nos lleva a que el proceso de toma de decisión respecto a una compra sea algo realmente complejo en el interior de la persona y, muchas veces, algo muy simple en el punto de venta.

Para conseguir identificar estos aspectos que traten de poner de manifiesto la conducta del cliente el esfuerzo mayor está orientado a identificar esos pensamientos previos que definen dicha conducta. Tratamos de inferir o prever lo que alguien piensa en función de sus comportamientos pasados, sus manifestaciones habladas o escritas, sus conducta durante el momento de la compra y así un sinfín de situaciones que pueden ser analizadas.

En Marketing, todos estos comportamientos son identificados mediante conceptos que todos tenemos en nuestra mente por las muchas veces que nos los han repetido: fidelidad de marca, satisfacción de cliente, confiabilidad, garantía de marca, imagen de marca, etc. Para los científicos estos aspectos son constructos: no son pensamientos ni la conducta, más bien son la interpretación que el profesional hace ellos. De esta forma, podemos orientar el comportamiento futuro de los consumidores, ofreciendo aquello que se prevé que ellos pueden necesitar en base a la interpretación que hacemos de este proceso.

De esta forma, la venta se convierte en un proceso por el cual se definen muy variadas y diferentes percepciones por parte de cada uno de los clientes. En base a esto se podría incluso llegar a conceptualizar que una compañía deberían construir un producto a medida para cada uno de sus clientes. Como esto sería utópico a menos de que hablemos de venta consultiva o servicios ad hoc para cada cliente, en el resto de compañías de bienes de consumo o otro tipo de productos, lo más adecuado sería realizar un proceso de venta adaptado. De ahí el one-to-one, o los procesos de acercamiento a cliente personalizados.

Cada vez más, resulta crucial que un cliente se sienta identificado en la imagen que la compañía trata de ofrecer y que encuentre en sus productos/servicios la satisfacción a sus necesidades. Como comentábamos antes, estas necesidades, en muchas ocasiones se perciben en base a unos pensamientos más o menos ocultos que se manifiestan en la persona. El éxito de muchas compañías depende de saber identificar esos pensamientos ocultos o aproximarse lo más posible a las percepciones que ellos generan en los clientes y como consiguen transimtir los mensajes que generan dichas percepciones.

Por ello, el proceso de venta, con independencia del producto vendido, se basa en percepciones, tanto del proceso de acercamiento a los clientes como de las sensaciones que éstos detecten en lo que les quiere ser vendido o aquello que genera la necesidad de la compra. Las mejores compañías en esta encrucijada de sensaciones, percepciones, sentimientos,... son aquellas que se anticipan a los deseos de los clientes o, quizás, la mejores, las que generar esas percepciones en los consumidores.

Si te gustó, puedes leer también estos:
CRM o Como Resolver Marrones
La importancia de creerte lo que vendes
Si yo fuese cliente...
Programas de fidelización de usuarios

2005-12-23T10:45:00.000+01:00

Es bonito tener dinero y cosas que puede comprar el dinero, pero también es bonito tener las cosas que el dinero no puede comprar.

LORIMER, George Horace

2005-12-21T05:19:00.000+01:00

El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones.

AL RIES

Choque térmico

2005-12-21T05:11:00.000+01:00

Siempre he estado acostumbrado a una secuencia lógica de las estaciones, pero qué ocurre con las personas que están continuamente viajando por el mundo? Del verano al invierno sin ningún tipo de aclimatación.

Afecta eso al cuerpo de alguna forma? al estado de ánimo y demás actuaciones del ser humano?

Espero que no, de momento salgo de la extraña sensación de recibir los días previos a Navidad a más de 30º y durmiendo con las ventanas abiertas.

Se me hará difícil aclimatarme rápidamente al frío, ya os contaré.

Vuelta a casa por Navidad

2005-12-21T05:02:00.000+01:00

Hoy ya es el día de volver a casa...

Lo peor de la vuelta, los viajes tan largos y el jet lag, además, me cuesta mantenerme dormido toda la noche en el vuelo.

Lo bueno, la alegría de estar con los tuyos!

Como no debe ser una acción de marketing

2005-12-21T02:19:00.000+01:00

Me ha llegado esta tarde un mail de CorreoDirect pidiéndome que colabore en una encuesta. Para ello se deben dar los siguientes condicionantes:

Tengo que tener hijos de entre 8 y 14 años (negativo)
Si los tuviese, tendrían que tener esa edad específicamente (negativo)
Si los tuviese en esa edad, tendrían que estar conmigo mientras navego (improbable)
Si estuviesen conmigo, que sean ellos los que contesten (entonces les tendría que dejar a ellos solos en mi equipo ¿?)
Pero bueno, me permiten que les ayude, aunque no influya!! (eso es impensable, aunque sea de manera inconsciente, todos influimos sobre las personas en cuanto colaboramos con ellas).

Por último, si se cumpliesen todos estos condicionantes dicen que participo en un sorteo de un premio por una orden compra de 150€. No explican sobre qué es el premio ni en que consiste... Bueno sí, me dicen que hay ya cientos de personas ya ganaron premios al dar su opinión...

Un claro ejemplo de una acción de marketing mal realizada. Si tienen respuestas (lo dudo), creéis que los datos serán fiables?

Tenemos buen turrón

2005-12-21T02:03:00.000+01:00

Interesante artículo sobre el turrón en estas fechas navideñas. El duro parece que es el clásico de siempre, aunque yo me decanto más por el blando. Podéis seguir el artículo completo en la Organización de Consumidores y Usuarios.

Con las almendras recogidas en septiembre y la miel (hasta el descubrimiento de América no hubo azúcar), en la Edad Media los maestros turroneros elaboraban el turrón que luego vendían en diciembre en la plaza. Los confiteros, que hacían dulces todo el año, se disputaban el mercado con los turroneros, y como solución acordaron que los turroneros sólo entraran al mercado a vender sus productos entre el 15 y el 30 de diciembre. De ahí la costumbre de tomar turrón en Navidad.

20 diciembre día de Alonso en Blogolandia

2005-12-20T19:30:00.000+01:00

Luis García Abad

Vamos a instituir el 20 de diciembre como el día oficial de Fernando Alonso en Blogolandia. Me he pasado parte de mi navegación de hoy comentando el tema por diversos foros y parece que la noticia ha calado bien.

Ya lo decía un directivo de TVE hace varios años cuando T5 empezó con la F1, y más Telefónica que por no apostar bien por Alonso se ha quedado sin él, lo mismo que ya le pasara con Dani Pedrosa, su pupilo Movistar.

Los te T5 están locos... la F1 no es un deporte de masas, por eso nosotros no hemos entrado.

Nota. Resultados de audencia de 2005 en la F1: supera los 140.000 de telespectadores en audencia acumulada. Por encima del fútbol en comparación de eventos (los más importantes contra los más importantes).

Voy a hacer recopilación de todos los que he visto, seguro que hay muchos más. Se está extendiendo el rumor de que Briatore ha sido quien se lleva tajada del tema. No es cierto, la figura que ha realizado esta excelente maniobra es Luis García Abad, sucesor de su anterior maganer Adrián Campos, (se puede seguir al final de elmundodeporte) que ha sabido llevar a escondidas de todos las negociaciones de Alonso. La descripción de su trabajo es:

Luis García Abad es un hombre ocupado. Cada vez, más. Recibe entre 200 y 250 llamadas diarias (media de 10 por hora) con todo tipo de propuestas. Ser representante del campeón del Mundo de Fórmula Uno es una tarea grata, pero agotadora. De momento, su principal tarea es mantener en la tierra los pies de Alonso; la otra, mejorar los ingresos de su 'jefe'. Se estima que el piloto cobra 12 millones de euros por todos los conceptos, pero García Abad mira el DNI de Alonso y no duda en asegurar que la mina del asturiano está aún por explotar, que hay 'Alonsomanía' para rato.

Cuando allá por abril/mayo se comenzaba a vislumbrar la buena temporada de la escudería y los escándalos de Kimi en las Islas Canarias y Londres, algo que no gustó nada a McLaren (la más seria de todas las escuderías) ni a sus patrocinadores, se comenzó a buscar una nueva figura para el proyecto deportivo ganador de los próximos años. Era cuando Ron Denis arremetía contra el carácter latino de Fernando (no válido para una escudería de primer nivel y sí para unos segundones como Renault) y al mismo tiempo negociaban con él. Justo la semana después de ganar el título mundial en Interlagos (São Paulo) se firmó el contrato. Es más, todo este tiempo Renault no lo sabía, se enteraron hace 2 semanas y Briatore se lo ha tomado muy mal. Obvio, no ha podido influir en el destino de su apadrinado y con ello, obvio también, llevarse tajada.

Lo comentaba ya ayer en este blog: La Fórmula 1 mueve fichas.
Consultor Anónimo: "Y que salga el Sol por Antequera". Defiende la decisión de Alonso sin dejarse influir por el resto de personas de su entorno y por tomar una decisión suya hasta las últimas consecuencias.
Diario de un Director de Sistemas: "Fernando Alonso cambia de empresa". Ética sobre la marcha de un trabajador a otra compañía cuando aún le queda un año en su equipo.
Mr. Andorra en "Nunca es Blanco o Negro al 100%" nos habla de la decisión por parte de la empresa en la que trabaja, es o no una decisión acertada?
Carlos Bascuas en Opinar por opinar nos comenta la revolución en la F1 y nos daba una visión previa sobre los orígenes gallegos del asturiano, ya lo ha rectificado en su post.
La chica de la tele nos comenta la influencia de la notica en el telediario de T5 en Informativos Telecinco Marea.

A ver si MonReal se anima con un post sobre reclutamiento de altos directivos y altas figuras tipo Kenyon Martin, debe ser interesante.

2005-12-20T03:12:00.000+01:00

La experiencia es un billete de lotería comprado después del sorteo.

MISTRAL, Gabriela

La aventura se convierte en algo más...

2005-12-20T02:38:00.000+01:00

Bueno, después de unos días de la publicación del primer post, ya me puedo considerar completamente sumergido en esto de la blogocosa (aunque todavía en pañales...). La verdad es que no sé como llamarlo porque blogocosa, blogosfera, etc... no son palabras que me gusten estar utilizando continuamente. Lo dejaremos en la posibilidad de publicar tus ideas y pensamientos de forma democrática con acceso a fuentes de información alternativas hasta ahora no conocidas. Y lo que es mejor, el debate que se genera en muchos de los post abiertos con la posibilidad de compartir experiencias.

Me he planteado colaborar con Consultor Anónimo en eStartap (proyecto para emprendedores sobre el que se puede seguir su continuidad en Making of...eStartap) al que agradezco que me haya abierto esta posibilidad sin condicionantes previos. Trataremos de formalizarlo en los próximos días.

Después de esta propuesta, estos primeros pasitos iniciales se convierten en algo más serio, con todas sus consecuencias. Me está resultando muy atractiva esta aventura y lo estoy planteando como un nuevo proyecto para el 2006 adicional a los ya existentes. Se plantea un nuevo año cargado de actividades...

Después de llevar varios días leyendo y compaginando publicación, respecto a un comentario de Raúl, creo que lo más difícil no está en la publicación en sí misma, ni la preparación de los contenidos, porque habitualmente son informaciones y noticas a las que tienes acceso todos los días. Lo que quita más tiempo es hacer seguimiento de mi blogroll para estar informado de todo lo que está pasando en el día a día y tratar de colaborar con muchos de los nuevos blogs que voy conociendo. Cuando aquiera más experiencias en unas semanas, replantearé mi blogroll actual y bucearé un poco de vez en cuando en Menéame para no estar condicionado siempre por las mismas opiniones.

Estos próximos días tengo que volver a España de un destino en donde he estado las últimas fechas, pero trataré de compaginar mi actividad online mientras tenga tiempo y conexión. Me embarga la sensación típica de nervios y angustia contenida de los viajes largos cuando llevas un tiempo lejos de tus personas queridas. Ya queda menos...

Consumer Experience & Co-creating with consumer

2005-12-19T21:08:00.000+01:00

Documentándome para un proyecto he encontrado una encuesta de BusinessWeek (seguir el vínculo para participar). En ella se puede votar sobre lo mejor en innovación y diseño del 2005. Las categorías son:

Productos y Servicios
Business Leaders
Bussines Ideas
Innovation Metrics

Me gustaría rescatar aquí la situación actual (a fecha 19/12) sobre Business Ideas 2005.

Consumer experience: 37,4%
Co-creating with consumers: 23,2%
Social networking: 14,7%
Collaborative working: 13,2%
Outsourcing: 11,6%

Todas las líneas apuntan a la importancia de Consumer Experience (Experiencia de cliente) y Co-creating with consumer (implicar en el proceso de diseño, producción, entrega y atención). Lo que se busca cada vez más son clientes fieles y satisfechos y que ellos mismos sean partícipes del producto/servicio que desean.

2005-12-19T19:33:00.000+01:00

Hasta que no sepas por qué la gente compra cosas, no venderás nada.

FINNERTY, Hugh

Imagen de marca. Encuesta mundial

2005-12-19T18:25:00.000+01:00

Brandchannel.com, uno de los medios que consulto habitualmente, pone en marcha la encuesta sobre marcas de todos sus lectores.

Son 70 marcas mundiales las que han sido preseleccionadas aunque hay un campo memo en donde poder añadir cualquier otra. Hay que considerar que las marcas no siempre tienen por qué ser comerciales ya que se abre la posibilidad de votar también a personas como Bono y organizaciones no gubernamentales como Médicos sin Fronteras.

Entre las marcas relacionadas con internet me llama, agradablemente la atención de la incorporación de Firefox como una opción de estas 70.

Como ellos comentan en su web, una marca es:

Remember that brands encompasses more than products and businesses. An effective brand - whether it is a product, person, place or idea, or whether you condone it or not - is one that generates a strong emotional response.

Cuando dispongamos de los resultados los podremos analizar, de momento podemos animarnos a colaborar.

La fómula 1 mueve fichas

2005-12-19T15:05:00.000+01:00

En la fórmula 1 se mueven fichas. Lo que se venía especulando las últimas fechas se ha confirmado hoy. Alonso no renovará por Renault, después de infructuosos esfuerzos de la escudería por retenerle. Quizás estos siempre habían sido sin muchas convicciones porque no se creen capaces de darle un coche competitivo año tras año.

Renault todavía no dice nada en su página web y McLaren ya lo anuncia a bombo y platillo.

El golpe económico y moral para Renault creo que será de proporciones desmesuradas, tanto a nivel de la escudería como de toda la compañía. Estos últimos años hemos vivido un renacer de los franceses y las ventas en toda Europa han alcanzado cifras inimaginables. En palabras de un dueño de un concesionario el año pasado, cuando un familiar se compró un vehículo de esta marca, venía a decir:

Con este chico nos estamos haciendo de oro...

Lo que se esconde detrás de esta noticia deportiva es un baile de movimientos de marketing a gran escala. Vodafone deja Ferrari para acompañar a Fernando Alonso en McLaren a partir del 2007 en vista de que la escudería del Cavallino Rampante tiene sus días de gloria ya contados con la inminente retirada de Michael Schumacher en próximas fechas.

Telefónica sale muy mal parada de esta situación: en un año ha perdido a sus dos figuras clave. Bien es cierto que seguirá ligada a Renault y al asturiano durante el 2006 pero sus contrato probablemente será menor que el que se hubiese negociado si Alonso continuase en la escudería. Además, este año también ha perdido una dura batalla con Repsol por hacerse con el patrocinio de Dani Pedrosa en la categoría de Moto GP.

Si Alonso se va a McLaren de la mano de Vodafone, Renault se queda sin su piloto estrella y Repsol ya tiene a su niño de oro con Dani Pedrosa. Con quién se posicionarán Telefónica y Movistar? Es posible que la primera se salga de la fórmula 1, cualquier escudería que no sea de las punteras no sería un negocio muy rentable para ellos y sinceramente, no veo un Ferrari de azul ni un piloto que no sea español con los colores de la compañía, aunque Montoya, para el mercado Latinoamericano podría ser una opción. También queda por ver lo que pasa con Valentino Rossi, si se va a la F1 de la mano de Ferrari o se queda para dar batalla a la nueva generación de pilotos.

Movimientos de patrocinio en las altas esferas del mundo del motor...

Tim Berners-Lee publica su primer blog

2005-12-18T15:41:00.000+01:00

Al final todos van entrando en la blogosfera...

Este es el primer post completo de Tim Berners-Lee:

In 1989 one of the main objectives of the WWW was to be a space for sharing information. It seemed evident that it should be a space in which anyone could be creative, to which anyone could contribute. The first browser was actually a browser/editor, which allowed one to edit any page, and save it back to the web if one had access rights.

Strangely enough, the web took off very much as a publishing medium, in which people edited offline. Bizarely, they were prepared to edit the funny angle brackets of HTML source, and didn't demand a what you see is what you get editor. WWW was soon full of lots of interesting stuff, but not a space for communal design, for discource through communal authorship.

Now in 2005, we have blogs and wikis, and the fact that they are so popular makes me feel I wasn't crazy to think people needed a creative space. In the mean time, I have had the luxury of having a web site which I have write access, and I've used tools like Amaya and Nvu which allow direct editing of web pages. With these, I haven't felt the urge to blog with blogging tools. Effectively my blog has been the Design Issues series of technical articles.

That said, it is nice to have a machine to the administrative work of handling the navigation bars and comment buttons and so on, and it is nice to edit in a mode in which you can to limited damage to the site. So I am going to try this blog thing using blog tools. So this is for all the people who have been saying I ought to have a blog.

Normal que en su primera semana activo, y con una única entrada, tenga ya 288 comentarios!

Bloggers vs. NY Times

2005-12-18T14:57:00.000+01:00

Mark Cuban se plantea quién tiene los mejores estándares de calidad. Los bloggers o el NY Times Sunday Business. El mismo dice:

The more time i spent on my last blog entry, the more it became apparent i wanted to ask this question and see the comments to this blog, and inevitable commentary around the blogosphere and in traditional digital and analog media...

Who has higher editorial and reporting standards. Your typical fulltime blogger, or the NY Times ?
Who puts more effort into researching their articles ?
Who conveys more depth ?

The NY Times certainly has more feet on the street than any given blog, so should they do a better job of breaking news than a specific blog ? Or are there more blogger feet on the street en total throughout the blogger universe for any given topic ?...

No significa esto que las actividades retribuidas no tengan el mismo nivel de profesionalidad que aquellas totalmente desinteresadas, pero lo que sí subyace es el hecho de que algo que es tuyo siempre sale beneficiado de una alta implicación por tu parte. Esto es lo mismo que ocurre en todas las empresas en las que sus dueños y gestores de primer nivel persiguen satisfacer a sus clientes y hacer crecer su negocio como premisa principal.

Lo que no tengo claro es lo que busco yo con mi blog. Supongo que con el tiempo se irá definiendo. Por el momento, tener un foro en donde puedo compartir mis pensamientos y experiencias se antoja como algo tremendamente positivo.

Compaginar actividades y Libertad de Conocimiento

2005-12-18T14:01:00.000+01:00

Ayer Raúl me preguntaba si existía una fórmula "mágica" para compaginar publicación, actividades profesionales y vida personal. No necesariamente en este orden, obvio. No creo que nadie haya dado con ella y si es así me gustaría tener indicaciones para poder seguirla. Para mí no la hay, lo único que se me antoja es rascar un poco del tiempo de ocio y horas de sueño. Esto es algo que me replantearé en próximas fechas. Estos últimos días estoy algo liberado, por circunstancias personales, de exigencia social y privada (dentro y fuera de casa). Una situación que sin dura variará, afortunadamente, en breve.

La mayor parte de mi "tiempo de Internet reciente" lo he dedicado a ponerme un poco al día con esto de la Web 2.0. De nuevo, gracias a Raúl en su plan semanal, nos remite a una definición de la misma en canalpda.com.

Navegando un poco más he encontrado menéame. Una opción muy válida para aquellos con contenidos muy buenos y muchas ganas de protagonismo.

Es un web que te permite enviar una historia que será revisada por todos y será promovida, o no, a la página principal. Cuando un usuario envía una noticia ésta queda en la cola de pendientes hasta que reune los suficientes votos para ser promovida a la página principal.

Y de ahí me he dirigido a un artículo de Mijarosft con vídeos interactivos de cómo crear tu primer blog. Le felicito por el trabajo y los vinculo directamente aquí (espero que no se moleste) pero no dejéis de pasar por su página:

También nos da buenos consejos para crear una bitácora mejor. Él mismo comenta:

Espero que este sea el punto de partida para aquellos que aún no se animan a crear su propio blog, para usarlo para aprender, enseñar, producir, concienciarse y concienciar, y mostrar inquietud por aquello que los medios tradicionales no publican. Antes de dar los links de los videos dejarles con una frase de Paul Saffo (Director del Institute for the future) sobre blogs: "Los blogs son sólo una transición hacia algo mucho mayor".

Con iniciativas como la de Mijarosoft realmente vamos a conseguir democratizar la información y el acceso a la misma. Algunos tienen otro punto de vista diferente como comenta el Sr. Martínez en "los avances tecnológicos e injusticias".

Que todo sea por conseguir la libertad de conocimiento y yo particularmente por poder organizarme con esta nueva actividad de mi vida. Os animo a que nos pasemos todos información sobre herramientas útiles para gestión y diseño de nuestros blogs. Por lo visto y sufrido, es una preocupación muy importante en los primeros días de vida de nuestro proyecto.

La guerra de las colas

2005-12-18T10:18:00.000+01:00

Me gustan los refrescos con sabor de España. Habitualmente soy consumidor de Cocacola y Pepsi. Me gusta más la segunda, aunque no le soy todo lo fiel que debería y tengo ya inteorizado el "una cocacola, por favor.." porque "una pepsi, por favor..." no me suena tan bien (o es que no lo tengo grabado en el subconsciente...?). Buena estrategia de marketing fruto de esfuerzo de muchos años similar a la de otros productos como los Post-it ("no tendrás unos post-it por ahí...?") o Kleenex ("me dejas un kleenex...?").

El caso es que el sabor de estos refrescos carbonatados fuera de España no es el mismo y no me termina de convencer. Deja un cierto sabor amargo y cualquiera de estas bebidas en su versión limón no me ha llamado mucho la atención. Después de haberla degustado en diferentes zonas geográficas, me quedo sin duda con el sabor español.

Uno de los grandes mitos de Coca Cola ha sido siempre su "fórmula de concentrado de cola" aunque habrán decidido posicionarse en producto (en marca ya lo hacen lo suficiente) como para adaptarse a los deseos de sus consumidores locales. La guerra continúa como ya ocurrió en la época de Roberto Goizueta y Roger Enrico.

Se está preparando el lanzamiento en enero de "Cocacola Black" que será testado inicialmente en Francia donde este año prevé perder el 1% de su cuota de mercado y confirma la tendencia ya sostenida desde hace 3 años. Competirá directamente con "Pepsi Max Capuccino". A partir del 15 de febrero se podrá comprar en España aunque es probable que se siga una estrategia de introducción diferente según los mercados. Por ejemplo, en México, país con mayor consumición per cápita (superior a los Estados Unidos con 1,5 botellas al día por habitante), no creo que sea un destino inicial para este producto.

Durante el 2006 veremos la aceptación que tiene entre los clientes. Yo de momento, me quedo con mi Pepsi en la cesta de la compra o "una cocacola por favor..." en cualquier otra parte.

Comida Japonesa

2005-12-18T09:19:00.000+01:00

Sábado noche. Aprovechando para hacer las habituales despedidas de amigos antes de las fiestas navideñas, fuimos a cenar en un japonés. No estoy en España en estos momentos, y hay ciudades del mundo en donde apreciar esta comida es un auténtico lujo tanto por la preparación y calidad como por el precio. Las colonias de emigrantes y descendientes japoneses está muy afianzada en determinados países y como representación tenemos el caso de la figura de Alberto Fujimori (cuestiones políticas aparte).

Todos los platos, tradicionalmente, son creados a partir de verduras, arroz y pescado. También se introduce la carne a un precio prohibito en Japón. Algo interesante es como deben ser servidos los platos: primero los de la montaña, luego los del mar, campo y finalmente la ciudad. En lo que respecta al orden de degustación de los mismos no es necesario seguir uno determinado aunque hay determinadas normas de comportamiento que puedes consultar en afuegolento.com.

En estos momentos se viene produciendo un boom en España por todo lo oriental. Es muy habitual encontrar muchos (buenos y caros) restaurantes en Londres y París. Aunque para Londres prefiero los chinos. Esta moda ya ha llegado a España por la buena aceptación que está teniendo entre buena parte de la población pero de momento sigue siendo una opción no al alcance de todos los bolsillos, sobre todo en determinados locales de Madrid y Barcelona. De todas formas, es cuestión de tiempo que sea tan habitual ir a un japonés como lo es ahora ir a un chino, algo que también comenzará a pasar con la comida vietnamita y tailandesa. Quizás, a partir de esta tendencia, se puedan abrir nuevas oportunidades de negocio.

Novedades...

2005-12-17T07:48:00.000+01:00

Gracias a lo que he ido leyendo en muchos blogs he cambiado la imagen del mío utilizando algunas herramientas muy interesantes que seguramente ya conoces.

Para introducir fotos utilizo utilizo Flickr! aunque también es una opción muy válida Hello. Prefiero Flickr porque te permite editar las fotos en diferente tamaño y copiar el código html en donde quieras dentro de tu página (no sé si esto es posible con Hello, pero no he encontrado esa opción).

Tienes disponible una encuesta muy sencilla a través de iMediaPOLL. En menos de 3 minutos te creas tu cuestionario (con limitación de uno activo como máximo), personalizas con el color que más te guste y copias el código en tu blog. Si tengo las suficientes visitas (que participen) como para que tenga cierto sentido analizar los datos, los comentaré más adelante. Hay, también, novedades relacionadas con la búsqueda de blogs, estadísticas y seguimiento de tus noticias.

Ya tengo mis vínculos preferidos relacionados con economía y el mundo empresarial. Esta no va a ser una lista cerrada sino que se podrá ir actualizando a lo largo del tiempo. La blogosfera es tan grande que a nada que te pones a bucear un poquillo vas descubriendo imnumerables páginas, en donde de interactuar, que aportan enriquecedoras y diferentes visiones de la realidad.

Si queréis decirme algo "off the record" puedes contactar a través de e-mail.

Y por último, he colocado diversas fotografías de algunos mis viajes recientes. Iré actualizando el albúm con cierta frecuencia.

Buen fin de semana!

Encuesta sobre decisiones de compra

2005-12-17T01:15:00.000+01:00

He añadido una simple encuesta sobre decisiones de compra para ir familiarizándome con estas herramientas. No tiene ningún rigor científico y reconozco también que tiene un enfoque muy simplista desde una perspectiva de marketing o psicología del consumidor.

En unos días analizaremos los resultados.

Gracias por participar.

Programas de fidelización de usuarios...

2005-12-16T19:26:00.000+01:00

Hay programas de fidelización que no los entiendo, la verdad. Me refiero al de las compañías aéreas. Estoy suscrito a varios. Los que viajamos con mucha frecuencia por motivos profesionales intentamos sacarles el mayor partido pero hay ciertos aspectos a tener en cuenta:

1.- Las tasas de conversión de puntos son muy diferentes entre unas compañías y otras. No debería ser así cuando las tarifas del vuelo que generan esos puntos en muchas ocasiones son similares e incluso superiores. He tratado de imaginarme posibles tasas de conversión internas (nº puntos=vuelo de clase "x") y no lo consigo.

2.- Los mismos trayectos contabilizados en millas o en tipo de destino (península, nacional, europeo, etc.) generan una valoración muy diferente para unas compañías y otras.

3.- Los servicios relacionados: hoteles, alquiler de coches, paradores, etc., no tienen el mismo ratio de conversión que los vuelos. Es decir, por x puntos consigues x destino y sin embargo, por x puntos consigues unos servicios con otras compañías que en el mercado tendrían un coste inferior al billete de ese destino seleccionado. Merece la pena entonces gastarse los puntos en estos servicios en contra de canjearlos por vuelos? Es posible que las compañías asociadas a ese programa tengan que pagar un "peaje" a la línea aérea? Están bien definidas las políticas de cross selling a partir de los programas de fidelización?

4.- El método de actualización de puntos en las webs es muy irregular en algunas ocasiones. Mientras algunas funcionan correctamente con un retraso de 2-3 días, en otras es muy habitual tener que preocuparte de enviar con demasiada frecuencia los justificantes de compra de billete y tarjeta de embarque para que las anotaciones se realicen correctamente.

Cada vez proliferan más estos planes de fidelización, han dejado de ser algo de valor agregado para convertise en algo habitual para los clientes. Excepto en algunos casos muy específicos, ya no es una ventaja competitiva. Pero que sean servicios de fidelización no significa que no se deba garantizar un adecuado nivel de calidad.

Contrato de usuario de mi blog...

2005-12-16T18:00:00.000+01:00

Llevo un día en esto de la blogosfera y estoy encantado!! Hace mucha ilusión recibir los primeros comentarios y más el hecho de ser referenciado. Probablemente muchas de las visitas de hoy han venido gracias a al blog de Consultor Anónimo y por ello no tengo más que agraceder la aceptación que me habéis mostrado.

Sin extenderme demasiado (es algo contra lo que lucho día a día) voy a tratar de reflexionar en voz alta lo que se puede esperar de mi blog. Trataré de cumplir estos términos del contrato en todas mis entradas.

1.- Todos los artículos y comentarios están publicados desde mi experiencia como consultor. Me he tomado la libertad de seguir una línea argumental establecida por alguno de vosotros, pero no es mi intención copiar a nadie sino contar mi realidad. Como al final las empresas, en algunas cosas no son tan diferentes y como seguramente tendremos muchos clientes comunes, es posible que algo que comente ya haya sido ampliamente profundizado por vosotros. Si ello permite generar un nuevo debate reciclado con vuestras experiencias previas sería interesante y si no continuamos avanzando con cosas nuevas.

2.- Cuando hable de empresas y relaciones con clientes y trate de dar mi visión sobre ello, comentaré mejores prácticas y otras no tan agradables siempre buscando la mejora continua, bien a través del benchmarking o de la crítica constructiva.

3.-En las mejores prácticas siempre diré los nombres de las compañías. No es ninguna intención publicitaria sino porque creo firmemente que si alguien hace las cosas bien merece ser discriminado positivamente. Tanto en las organizaciones como en el ámbito laboral.

4.- En el caso contrario, cuando alguna empresa realice una práctica inadecuada solamente daré referencias genéricas sobre ello con la esperanza (muy ingenua, la verdad) de su modificación y que esto suponga una situación más adecuada para el cliente final. Por lo tanto, en mi interés no está el dejar a nadie en mal lugar, solamente comentar situaciones que deben ser mejoradas.

5.- Como todas las cosas en la vida pueden existir excepciones. Y si el caso al que se refiere el punto 4.- es muy flagrante y puede afectar a otras personas es posible que nombre a la compañía.

6.- Todos los comentarios están basados en la experiencia previa: personal y profesional, práctica y teórica.

7.- Nunca daré información sobre clientes directos o indirectos, ni proyectos pasados, actuales o futuros de mi compañía o compañías que conozca. Todo eso queda para los foros en los que procede ya que cualquier relación se basa en un respeto profesional y personal en donde la confidencialidad es un elemento clave.

8.- Habitualmente voy a utilizar referencias a vuestros blogs. Por ello os pido, si creéis que algún comentario está fuera de contexto o no lo he abordado desde una perspectiva adecuada según vuestra opinión, que me hagáis llegar todas las críticas constructivas que consideréis convenientes.

9.- Próximamente comenzaré a incluir vínculos a los blogs que considero más relacionados con lo que escribo. Tendrán cabida todos aquellos cuya línea argumental sea el mundo de los negocios. Cualquier otro blog con un contenido más amplio tendrá acogida mediante referencias según el punto 8.-

10.- Habrá diferentes tipos de temas sobre los que debatir. Algunos serán iniciativa mía y muchos otros se podrán ir construyendo gracias a lo que recojo de vuestra lectura y de cualquier otra fuente de información. Como siempre, si veis algo incorrecto, me lo hacéis saber.

Firmado: gallego

Si yo fuese cliente...

2005-12-16T17:39:00.000+01:00

Siempre hago esta reflexión, porque mira que hay veces que me gustaría estar del otro lado. No sé si me adaptaría bien, pero tendría el control de mis propias reuniones... o al menos eso intentaría. Seguro que muchos de los que sois compradores tenéis vuestras frustraciones del día a día y a lo mejor incluso se os hace más complicado tener el control de vuestro tiempo (en esto último no me quejo porque tengo la suficiente flexibilidad).

Ya lo he visto escrito en más de una ocasión en algún artículo de vuestros blogs, pero la verdad es que se te suele quedar una cara de tonto importante cuando has pasado parte de la noche y días anteriores preparando una reunión de ventas y en el último momento la suspenden por una reunión "urgentísima" en ese mismo horario.

Cuando hablamos de las primeras reuniones de prospección no me suele preocupar que se cambien de fecha o se modifique el horario en un mismo día porque el trabajo de preparación ya ha sido realizado y con una pequeña actualización es más que suficiente. Lo malo es cuando ya es una reunión más avanzada en la que tienes que presentar determinados casos o una propuesta adaptada.

Es posible, que en los próximos días (entiendo que no muchos, es decir, la próxima semana sino ya nos iríamos al año que viene) tendré que repasar la documentación que había preparado para refrescar la reunión y con esto siempre suelen aparecer nuevos enfoques, crees que podrías aportar algo más, añades algún ejemplo adicional, tratas de ser más concreto e incluso se puede decidir realizar una reunión interna adicional para definir mejor los objetivos.

Al final... el beneficiado es el cliente porque ha podido celebrar esa reunión importante y cuando tengamos la nuestra entiendo que va a tener una propuesta de mayor valor que la que hubiese tenido en el momento inicial.

Ya he aprendido a sobrellevar esta situaciones de frustracción pero no dejan de molestarme. Podéis visitar un antiguo post de Consultor Anónimo en el que hablaba sobre la frustracción ante el cliente, creo que es muy enriquecedor. Él nos muestra una visión clara de las habilidades de los consultores.

La importancia de creerte lo que vendes...

2005-12-16T00:08:00.000+01:00

Mañana es un día interesante. Vender consultoría, en muchas ocasiones, va asociado a un largo proceso de negociación con muchos momentos de frustración como bien sabréis todos aquellos que de una u otra forma tenéis que justificar servicios que inicialmente son difíciles de valorar, tanto económicamente como por el tipo de cliente al que se los quieres vender. Si hay tecnología de por medio, la tortilla se da un poco la vuelta, pero cuando llevan muchos servicios profesionales asociados resulta complicado, la verdad.

En todo este año he perfeccionado mucho mi capacidad de tolerancia y paciencia para con mis actuales y futuros clientes. Qué remedio!! Cualquiera que esté deseando montar una empresa sabrá a lo que me refiero cuando intentas vender algo que la gente no termina de ver. Paciencia, tranquilidad, perseverancia y confianza personal (emitida y percibida) en todo el proceso pueden ser las claves. Pero siempre tienes la pesada losa de los objetivos por detrás...

Lo cierto es que hoy tengo que avanzar en un proceso comercial, me quedan unas cuantas horas por delante de diseño de .ppt, pero bueno, sé que se me va a hacer más llevadero porque realmente compraría lo que voy a vender. Y así resulta mucho más sencillo.

Además, el tipo de cliente es uno de los TOP a los que a todos nos gustaría tener. Ya os contaré cómo se desarrollan los acontecimientos.

Los trabajadores somos clientes de la organización?

2005-12-15T23:06:00.000+01:00

He de reconocer que tener el primer comentario en tu blog siempre hace mucha ilusión y más cuando la persona que lo escribe se predispone a acompañar el camino que has comenzado. Gracias Galufante.

Hay otras ideas que me rondan la cabeza, pero puede ser interesante seguir en la línea de argumentación que él previamente ha establecido. Su artículo original es: "Corporativismo: lo que la verdad esconde".

Con muchas personas de mi entorno he tenido el placer de, en múltiples ocasiones, comentar temas que vienen al caso sobre el corporativismo. Unas veces desmesurado y otras inexistente. Todas las organizaciones, en mayor o menor medida, presentan unos signos identificativos que las definen como ser vivo, formadas a su vez por células (cada uno de sus trabajadores), que nacen, crecen, se desarrollan, reproducen (algunas), a veces envejecen (cada vez menos) y muchas mueren. Es una aproximación muy burda a la realidad pero nos sirve como punto de partida.

Como todos los organismos establecen mecanismos de defensa y de supervivencia. Aquí es donde podemos hablar de Corporativismo como suma de todos los valores, creencias, actitudes, formas de pensar, metodologías internas, planes de comunicación, productos, servicios, estrategia, etc... que una organización pone a disposición de sus trabajadores y clientes. En algunas funcionan de maravilla y en otras no son más que frustrados intentos de represión de la libertad (corporativismo mal entendido).

La verdad es que cada empresa es un mundo. Por mi profesión he tenido la oportunidad de conocer unas cuentas y cada una es "de su padre y de su madre", con todo lo bueno y lo malo que esto conlleva. Y aunque generalizar nunca es adecuado, casi siempre sobreviven las mejores o las que más fácilmente se adaptan a los cambios.

Ahora bien, podríamos llegar a considerar a los trabajadores como clientes de esa compañía...? no desde la perspectiva de usuarios, sino como personas, con capacidad de elección, que adquieren un producto (toda forma de retribución) y que entregan a cambio una contraprestación (mano de obra). Si esto es así, cada trabajador podría libremente cambiar de empresa. Sé que esto no tiene nada que ver con la realidad, un mundo así de feliz y utópico probablemente generaría un caos difícil de gestionar. Al igual que nosotros podríamos elegir un nueva "compañía cliente" para trabajar, la otra parte podría prescindir con suma falicidad de su cartera de clientes actual (¿esto ya no está tan alejado de la realidad verdad?).

Bajo este supuesto (irreal) subyace la idea de que al igual que una compañía se preocupa por sus clientes (usuarios finales), también debe preocuparse por sus otros clientes (los trabajadores) permitiendo que éstos, en el día a día, se afiancen en el hecho de ser fieles a su organización y estén orgullosos de serlo.

Sinceramente, creo que esto solamente se puede conseguir bajo una perspectiva de libertad y democracia en donde prima la participación de cada uno de los elementos. No todos tenemos las mismas ganas o capacidad de ser libres, muchos ni nos lo planteamos (no es mi caso) y cada uno puede tener unas circunstancias personales que lleven a pensar que la libertad no entra dentro de su lista de principios (al menos para con su empresa). Pero lo cierto es, que los mejores profesionales, los que realmente agregan valor, serán todavía mejores y contribuirán de manera más crítica al proceso de crecimiento de su organización si disponen de un marco de actuación en donde prima la libertad, el compromiso y la responsabilidad de cada persona. La verdad es que no concibo el hecho de ir a trabajar como un paseo rutinario desprovisto de sentido sino que quiero ser feliz con ello.

Quien quiera profundizar más sobre este tema que se de un paseo por "Los diez mandamientos" de Telémaco.

CRM o Como Resolver Marrones...

2005-12-15T15:22:00.000+01:00

Como bien indicaba Rafael en un conciso artículo sobre CRM, o mejor Anti-CRM, cada día nos enfrentamos a las más variopintas y ridículas situaciones todo en pro de la mejor "tendencia de relación con clientes".

Implantar CRM o cómo resolver marrones...? más de una vez me he hecho esta pregunta, tanto desde la perspectiva de consultor como en la de cliente. En mi día a día laboral he tenido que lidiar con clientes que depositan excesiva confianza en los CRM´s de sus organizaciones como si el hecho de implantar un sistema de gestión de relación con clientes les viniese a solucionar los muchos problemas a los que se tienen que enfrentar cada día y quizás, lo que es peor, colegas y superiores que les exigen resultados del Nuevo y Ambicioso Proyecto CRM de la Compañía!

No soy un experto en CRM, pero conozco varios sistemas y he participado en proyectos, que de una u otra forma llevaban un plan CRM asociado, aunque mi negocio está más ligado a otro tipo servicios que se posicionan a veces como complemento de estos y en otras ocasiones totalmente en paralelo. Una herramienta de CRM no es algo malo, ni extremadamente complejo de implantar ni tiene por qué generar insatisfacción en los clientes (más bien debería ser todo lo contrario, o al menos en la teoría...). Todo ello porque hay un grave error de concepto: un CRM no es una herramienta únicamente y sí debería ser entendido como un proceso de gestión y relación con clientes que implique a diferentes áreas de una compañía y que se defina bajo la premisa de un cambio de visión de la tradicional compañía orientada a producto a la moderna compañía orientada a cliente. Pero este camino no es fácil.

Como suele ocurrir en muchos proyectos con componente tecnológico, en muchas ocasiones no se integra bien la estrategia de la compañía con los plazos de puesta en marcha de la herramienta. Liderar un proyecto de este tipo requiere visión, implicación y una buena dosis de conocimiento por parte del equipo que forme parte de él, tanto de los consultores externos, como del cliente. Y, además, que el equipo funcione, se coordine adecuadamente y cumpla con los objetivos definidos en el cronograma de implantación.

¿Qué ocurre cuando ésto no se consigue? que nos encontramos ante situaciones en las que el cliente final sufre y la imagen de la compañía se deteriora (a veces hasta el punto de perder clientes... cuando el proyecto aspiraba en su concepción a todo lo contrario). Y lo que es peor, nos confiamos con una tranquilidad gratuita a que todo se está haciendo bien y los datos que podemos extraer son muy fiables.

Los datos de CRM no dejan de ser transacionales, nos dicen lo que ha pasado con nuestros clientes y con mucha suerte (no exenta de inversión) lo que está pasando casi on line... pero en raras ocasiones nos permite anticiparnos a lo que pasará. Para ello tenemos que integrar otra visión de compañía más orientada a cliente en donde se puedan implantar reglas de negocio y procesos cruzados que nos permitan abordar con éxito situaciones que inicialmente no habíamos considerado debido a la dificultad que existe en predecir comportamientos de consumidores finales. Muchas veces estos comportamientos son de "perogrullo", como el simple hecho de presuponer cosas que no son ciertas por parte de la compañía sobre sus clientes (error de marketing...? de investigación de mercados...? habrá algún responsable no?) y en otras ocasiones son nuevas perspectivas que tendremos que escuchar para adaptarnos a ellas.

Al final de cuentas, tenemos que establecer una relación bidireccional con nuestros clientes, les decimos cosas para que nos escuchen y nos elijan, pero también tenemos que oir lo que nos tienen que contar para posicionarnos como su elección principal.

No sé si nuestro amigo Rafael, habrá tenido una experiencia posterior más one-to-one con la compañía "x"...

Será que siempre llego tarde...?

2005-12-15T13:48:00.000+01:00

No sé si ha sido coincidencia o que las cosas tienen un motivo por el cuál pasan. Soy más de la opción de pensar en este último término, han de tener un motivo o al menos tratamos de buscárselo para sentirnos mejor con nosotros mismos. Sea como fuere, hoy se cumple un año desde que Consultor Anónimo decidiese poner en marcha un proyecto realmente interesante (vida de un consultor), contar la perspectiva de un profesional en "esta profesión particular" aportando su visión sobre diferentes temas relacionados con el mundo de los negocios.

Sé que no es muy original comenzar un blog haciendo referencia a otras personas, pero sentía la necesidad de referenciarle como agradecimiento por la visión que me ha ido permitiendo observar en cada uno de sus comentarios. No soy una persona muy dada a los reconocimientos públicos aunque sí que me caracterizo por un fuerte ego personal que trato de disimular lo más posible. Si durante los post que vaya añadiendo con el paso del tiempo no lo consigo, os pido que me disculpéis de antemano. Y aunque no sea dado a estas orgías públicas de mirarse al ombligo sí que consideraba justa la referencia a esta bitácora que trae una nueva versión diferente y más cercana de nuestro día a día.

Este proyecto que nace hoy, lo hace con mucha energía y muchos ánimos de llevarlo a buen puerto aunque no sé si eso consiste en que alguien me pueda leer de vez en cuando o en ser constante en el ritmo de publicación. Intentaré conseguir las dos cosas pero no prometo nada.

Voy a intentar aunar dos actividades que me gustan, con las que me siento cómodo y que siguiendo en la línea de muchos blogs que he leído últimamente, comienzan a ser una realidad (más visión personal centrada en un tema concreto y no tanta tecnología para unos pocos). Voy a hablar de consultoría, no como negocio en sí, sino como perspectiva de las personas, con mis experiencias, las de mis compañeros y todo aquello que considere que pueda aportar. Y también voy a hablar de "La Experiencia de Cliente" entendiendo como tal el acercamiento que se puede realizar a las relaciones que se establecen entre empresas y consumidores finales, entre los propios clientes, asociaciones... y cualquier movimiento paralelo. En cualquiera de las dos materias intentaré aportar mi conocimiento y mi propia experiencia. No creo que sigan un orden coherente ni preestablecido, más bien será la visión de un consultor que trabaja en una perspectiva de marketing (y cosas varias...). No soy un experto ni mucho menos y nada de lo que diga suponen verdades absolutas sobre ningún tema en concreto.

Tengo una extraña sensación de que llego tarde a muchas cosas en la vida (aunque otros se empeñen en hacerme ver que voy demasiado rápido, seguramente todo se pueda observar mejor desde una amplia y variada gama de grises...). Comencé a ser internauta en la Facultad en el 96, pero ya había mucha gente que "navegaba"; 2 años después tenía acceso telefónico y una posterior tarifa plana desde mi casa familiar, pero me agobiaba el hecho de pensar que ya había muchas otras personas que eran unos expertos y que se estaba cociendo el fenómeno de las puntocom (había gente que se forraba en negocios supermegaguays y tenían apenas mi edad, estaban al otro lado del charco claro, aunque algún ejemplo hemos tenido en España... entiendo que la excepción que confirma la regla). Lo mismo me pasó con mi primer móvil, con mi primer portátil, mi primera PDA, mi primera cámara digital, mi primer empleo digno de tal y algunas otras cosas. Lo mismo me está pasando con los blogs. Escuche hablar de ellos hace 2 años largos, pero no me habían interesado hasta hace poco tiempo. No sé si llego tarde o no... pero tengo mucha ilusión en participar de todo esto. Será que siempre llego tarde... o que siento cierta sana envidia de todos los pioneros? seguro que un poco de las dos cosas ... por cierto, todavía no tengo iPod (todo llegará). 28 años recién cumplidos...