Experiencia de cliente

miércoles, febrero 15, 2006

Mcdonalds transparente

Se ha hecho público que McDonalds, antes del verano comenzará a hacer pública la composición calórica de cada uno de sus menús y diferentes alimentos que en sus cadenas se venden. Al mismo tiempo se comparará este referencial con los estándares internacionales alimenticios de aportaciones calóricas por alimento.

Será esto una política de marketing o realmente pretenden trasladar toda la información al consumidor para que este pueda tomar la decisión de optar por uno u otro alimento?

Será también una referencia para el resto de cadenas de comida rápida que deberán adaptarse a las condiciones impuestas por la empresa líder en el mercado?

Todas las respuestas en unos meses...

miércoles, febrero 08, 2006

Workcenter y sus malas prácticas

Me había propuesto con el inicio de este blog no hablar, en general, mal de aquellas compañías que realizan malas prácticas de atención al cliente y centrarme más en aquellas otras que buscan siempre la satisfacción del cliente pero no me ha sido posible resistirme a una sensación de impotencia ante lo que podríamos llamar una práctica totalmente inaceptable desde el punto de vista de usuario.

Por todos es bien sabido, que los servicios de imprenta 24 horas no se caracterizan por un servicio mejor y se posicionan en un nicho no cubierto por otras compañías relativo a la apertura continuada de sus centros. Me refiero en este caso a Workcenter. En general, el nivel profesional de las personas que en esta empresa trabajan no está en niveles, podríamos decir, sin menospreciar a nadie, aceptables. Lo que llamamos perfil bajo.

Debido a una situación de última hora para con un cliente, algo que sucede muy habitualmente, antes de salir de viaje ayer me tuve que pasar por uno de estos centros y en contra de lo que viene siendo usual en mis últimas experiencias de este tipo la amabilidad en el tratamiento estaba por encima de la media. El problema vino cuando, por culpa de la compañía, en un documento a imprimir se produce un error de identificación de un gráfico y se realiza una mala impresión.

Hasta aquí todo normal, podemos volver a repetir la tirada, quitando este gráfico (algo que me molesta bastante), pero al menos intentamos buscar una solución. Situación de la compañía:

1. No podemos volver a hacer una tirada porque no es su culpa que este error se haya producido.

2. Como cliente tengo la culpa de que un documento realizado con powerpoint 2003 no se reconozca por su powerpoint 2000 (estamos ya en el 2006… no sé a qué esperan para realizar el upgrade).

3. Cuando vamos a hacer la nueva tirada obtengo por respuesta: hasta mañana por la mañana no la podemos hacer porque tenemos todas las máquinas ocupadas ¿? (Oh… servicio 24h y me tengo que esperar 12?) Estoy pagando un sobreprecio por imprimir un documento a las 22h sobre otras compañías que trabajan mucho mejor y encima me dices que hasta mañana no puedo hacerlo? Qué hago entonces?

Pero bueno…, esto no fue lo que más me molesto. Lo peor fue la respuesta de uno de sus empleados cuando respondió a la persona que me atendía ante una cuestión de éste. Dile al cliente “que no se puede y punto, que vuelva mañana o que se espere un par de horas a ver si le podemos hacer un hueco…”. Me daba la sensación de que encima me estaban haciendo un favor por dignarse a buscarme un hueco…

Al final no me quedó otra que buscar un acuerdo sobre el documento realizado y pagar una parte. No es ya una cuestión de dinero (que también), casi 200€ por una impresión digital de 80páginas, sino una cuestión de satisfacción. Es probable que como cliente yo no sea más que una ínfima parte de la facturación de esta compañía, más que probabilidad es una realidad, pero también sé que es una realidad que no volveré más a esta compañía y no la recomendaré a nadie de mis colaboradores.

Me decía una persona en un proyecto en el que trabajo. Una buena práctica es comentada 3 veces, una mala 7. Con esta post, con tal de tener 7 lectores, ya contribuyo a mis 7 comentarios negativos.

Ritmo de posteo

Pido disculpas a mis lectores habituales por no haber podido continuar durante los últimos días con el ritmo habitual que solía desarrollar las últimas fechas. Creo, que como todo blogger, estoy en la fase de superar las dificultades del día a día, compaginar mi vida profesional y personal, y al mismo tiempo mantener un ritmo de posteo adecuado.

Ya lo hemos hablado en este blog en más ocasiones, pero me gustaría saber realmente como hacéis para conseguir que vuestro ritmo se mantenga semana tras semana o día tras día. Os animo a participar y comentarlo.

Un abrazo