Experiencia de cliente

miércoles, enero 18, 2006

Búsqueda de mi blog en Google

Buscando mi blog en Google con el literal "experiencia de cliente" veo que aparece el primero de la lista. Hace semanas esto no ocurría y quizás sea, lo más probable, gracias al hecho de haber agregado la URL al directorio de google (si quieres puedes hacerlo en este enlace). No sé, pero dudo que la capacidad de google llegue al extremo de rastrear todas las bitácoras que se crean en el último mes y menos un blog tan modesto como el mínimo en que tengo una media de visitas diarias que ronda las 50 (aunque gracias a vosotros, hay días que se supera con mucho esta cifra).

Todo esto viene porque en el repaso de mis visitas a través de statcounter.com, la herramienta que uso para hacer seguimiento estadístico de las mismas, observaba que el 90% de mis visitantes a través de actividad de teclado lo hacían con google. El resto a través de msn, extraña que no tenga ninguna visita que yo recuerde a través de yahoo y sin embargo msn ya haya podido rastrear el blog sin yo haber hecho nada, proactivamente como con google, por ello.

Una vez que esto me ha ayudado a mejorar mi ego, creo que a todos los bloggers nos ocurre cuando vemos crecer nuestras estadísticas, algo totalmente humano con lo de uno mismo por otro lado... he visto que en la misma página de google de mi búsqueda podemos ver un artículo muy interesante de Carlos Zepeda consultor de Peppers&Roggers Group. Lo incorporo aquí según su literal:

La Experiencia Única


El servicio personalizado ha existido desde que abrió la primer tienda de este planeta.

La habilidad de recordar lo que a cada cliente le gusta, es seguramente algo que la mayoría de los profesionales dedicados a las ventas llevan a cabo mejor que muchos otros. El reto se hace mayor cuando la escala de clientes crece; no es lo mismo recordar preferencias para docenas o incluso centenas de clientes que hacerlo para millones.

Cuando la tecnología permite que el contenido de un web site se pueda adecuar a las preferencias del cliente, o que la configuración de una computadora se pueda realizar en línea y recibir la combinación perfecta de acuerdo a mis necesidades, la expectativa del cliente en cuanto a las posibilidades de personalizar su experiencia con cualquier empresa, incrementa considerablemente.

Las compañías tienen que reconocer que el hecho de que una compañía no pertenezca a su marco primario de competencia, no quiere decir que no afecte la percepción (en general) del servicio esperado por cada uno de los clientes que se entera (por experiencia personal o por terceros) de algo que la empresa esta haciendo para tratar de mejor manera a sus clientes.

Por ejemplo, cuando Amazon.com comenzó a recordar la dirección y la forma de pago de cada uno de los clientes que compraba en el site, la expectativa de cada compra en el web incluía que iban a recordar tu forma de pago cada vez que regresaras.

Lo mismo sucedió con "1-click-ordering" y con las múltiples funciones que este site ha desarrollado con el fin de ayudar a los clientes en sus decisiones de compra, así como para generar una experiencia mucho más personal, últimamente el site tiene la habilidad de generar un home page basado en "tus clicks" durante la visita.

La pregunta es: ¿Cómo puedo realmente hacer que mis clientes tengan una experiencia única? Definitivamente no puedo crear un producto para cada cliente el cual va a ser totalmente diferente al que otros reciban. La típica imagen que viene a la mente es una línea de producción especializada en la cual se crean soluciones totalmente únicas para todos los clientes, sin importar que tanto aporten a las ventas de la empresa.

Existen varios puntos a considerar:

Primero, el hecho de personalizar una experiencia no necesita que todo sea diferente para todos. Esto significa que podemos crear módulos de producto y servicios que permitan al cliente escoger los niveles de producto y servicio que mejor satisfacen sus necesidades. Digamos que esto va relacionado con el concepto de Mass Customization que autores como Joseph Pine comenzó a usar desde 1992.

Segundo, hay que personalizar algo que sea relevante para el cliente. No siempre lo que las compañías desean personalizar es algo que va a mejorar la experiencia del cliente y/o que va a generar un cambio en su comportamiento, el cual puede impactar al negocio.

Debemos pensar en variaciones de servicio o producto que incrementen el conocimiento de las preferencias y necesidades del cliente que nos permitan demostrarle que lo tratamos "tal como él nos ha enseñado". De esta forma los costos de cambiarse a otro proveedor o compañía se incrementan.

Por ejemplo, los bancos que primero ofrecieron y convencieron "online payments" a clientes que pagaran sus cuentas a través de este servicio, incrementaron los costos ya que de esa forma, el cliente tendría que "enseñarle" a otra empresa quiénes son las empresas con las que desea hacer pagos en línea.

Tercero, La personalización no es para todos. Existen niveles de personalización que son muy caros. Por ejemplo, aquellos que involucren servicio proporcionado por humanos, o modificaciones "no contempladas" en el proceso de personalización.

Antes de ofrecer personalización a clientes hay que analizar el costo esta iniciativa, además del impacto que puede traer. Una vez resuelto este punto se deberá hacer un análisis financiero para evaluar si el valor del cliente justifica el implementar x o y programa.

Lo cierto es que la tecnología permite personalizar de manera automática procesos como la creación y actualización de contenido, el cual puede ser aplicado a información de productos, noticias o artículos, sino a elementos de la experiencia del cliente tales como compras previas, consulta de estados de cuenta, y hasta recomendaciones de productos con base a compras o clicks previos, tuyos o de alguien que compra lo mismo que tu compras (collaborative filtering).

El verdadero marketing uno a uno radica en esa interacción entre la empresa y cada cliente. En donde a la empresa cada vez le cuesta menos complacer al cliente y este cada vez le gusta más la idea de interactuar con una organización que lo reconoce como cliente, que se acuerda de cómo le gusta que lo sirvan y que proactivamente busca la forma de hacer que la experiencia sea tan única como él.

2 Comentarios:

Publicar un comentario

<< Home