Experiencia de cliente

viernes, diciembre 16, 2005

Programas de fidelización de usuarios...

Hay programas de fidelización que no los entiendo, la verdad. Me refiero al de las compañías aéreas. Estoy suscrito a varios. Los que viajamos con mucha frecuencia por motivos profesionales intentamos sacarles el mayor partido pero hay ciertos aspectos a tener en cuenta:

1.- Las tasas de conversión de puntos son muy diferentes entre unas compañías y otras. No debería ser así cuando las tarifas del vuelo que generan esos puntos en muchas ocasiones son similares e incluso superiores. He tratado de imaginarme posibles tasas de conversión internas (nº puntos=vuelo de clase "x") y no lo consigo.

2.- Los mismos trayectos contabilizados en millas o en tipo de destino (península, nacional, europeo, etc.) generan una valoración muy diferente para unas compañías y otras.

3.- Los servicios relacionados: hoteles, alquiler de coches, paradores, etc., no tienen el mismo ratio de conversión que los vuelos. Es decir, por x puntos consigues x destino y sin embargo, por x puntos consigues unos servicios con otras compañías que en el mercado tendrían un coste inferior al billete de ese destino seleccionado. Merece la pena entonces gastarse los puntos en estos servicios en contra de canjearlos por vuelos? Es posible que las compañías asociadas a ese programa tengan que pagar un "peaje" a la línea aérea? Están bien definidas las políticas de cross selling a partir de los programas de fidelización?

4.- El método de actualización de puntos en las webs es muy irregular en algunas ocasiones. Mientras algunas funcionan correctamente con un retraso de 2-3 días, en otras es muy habitual tener que preocuparte de enviar con demasiada frecuencia los justificantes de compra de billete y tarjeta de embarque para que las anotaciones se realicen correctamente.

Cada vez proliferan más estos planes de fidelización, han dejado de ser algo de valor agregado para convertise en algo habitual para los clientes. Excepto en algunos casos muy específicos, ya no es una ventaja competitiva. Pero que sean servicios de fidelización no significa que no se deba garantizar un adecuado nivel de calidad.