Experiencia de cliente

viernes, diciembre 23, 2005

Cuestión de percepciones

Este es un post hermanado con Selección de Directivos de David Monreal.

Cuestión de percepciones (parte 1)

Los profesionales de marketing saben muy bien que los pensamientos de los consumidores moldean sus preferencias y su elección de productos. Estos pensamientos descansan en el interior del subconsciente de las personas, se nos presentan, ejercen su influencia y el consumidor muchas veces no es consciente de ellos. Y además, es muy difícil que una empresa se consiga anticipar a ellos o tener en cuenta su impacto sobre la persona.

El hecho de que estos pensamientos existan y tengan tal impacto en la conducta de las personas, es lo que nos lleva a que el proceso de toma de decisión respecto a una compra sea algo realmente complejo en el interior de la persona y, muchas veces, algo muy simple en el punto de venta.

Para conseguir identificar estos aspectos que traten de poner de manifiesto la conducta del cliente el esfuerzo mayor está orientado a identificar esos pensamientos previos que definen dicha conducta. Tratamos de inferir o prever lo que alguien piensa en función de sus comportamientos pasados, sus manifestaciones habladas o escritas, sus conducta durante el momento de la compra y así un sinfín de situaciones que pueden ser analizadas.

En Marketing, todos estos comportamientos son identificados mediante conceptos que todos tenemos en nuestra mente por las muchas veces que nos los han repetido: fidelidad de marca, satisfacción de cliente, confiabilidad, garantía de marca, imagen de marca, etc. Para los científicos estos aspectos son constructos: no son pensamientos ni la conducta, más bien son la interpretación que el profesional hace ellos. De esta forma, podemos orientar el comportamiento futuro de los consumidores, ofreciendo aquello que se prevé que ellos pueden necesitar en base a la interpretación que hacemos de este proceso.

De esta forma, la venta se convierte en un proceso por el cual se definen muy variadas y diferentes percepciones por parte de cada uno de los clientes. En base a esto se podría incluso llegar a conceptualizar que una compañía deberían construir un producto a medida para cada uno de sus clientes. Como esto sería utópico a menos de que hablemos de venta consultiva o servicios ad hoc para cada cliente, en el resto de compañías de bienes de consumo o otro tipo de productos, lo más adecuado sería realizar un proceso de venta adaptado. De ahí el one-to-one, o los procesos de acercamiento a cliente personalizados.

Cada vez más, resulta crucial que un cliente se sienta identificado en la imagen que la compañía trata de ofrecer y que encuentre en sus productos/servicios la satisfacción a sus necesidades. Como comentábamos antes, estas necesidades, en muchas ocasiones se perciben en base a unos pensamientos más o menos ocultos que se manifiestan en la persona. El éxito de muchas compañías depende de saber identificar esos pensamientos ocultos o aproximarse lo más posible a las percepciones que ellos generan en los clientes y como consiguen transimtir los mensajes que generan dichas percepciones.

Por ello, el proceso de venta, con independencia del producto vendido, se basa en percepciones, tanto del proceso de acercamiento a los clientes como de las sensaciones que éstos detecten en lo que les quiere ser vendido o aquello que genera la necesidad de la compra. Las mejores compañías en esta encrucijada de sensaciones, percepciones, sentimientos,... son aquellas que se anticipan a los deseos de los clientes o, quizás, la mejores, las que generar esas percepciones en los consumidores.


Si te gustó, puedes leer también estos:
CRM o Como Resolver Marrones
La importancia de creerte lo que vendes
Si yo fuese cliente...
Programas de fidelización de usuarios

3 Comentarios:

  • Gracias, Gallego!

    Espero impaciente la segunda parte.

    Espero que hayamos creado un nuevo estilo de participación: los mails hermanados.


    D.

    Por <$BlogCommentAuthor$>, el lunes, diciembre 26, 2005  

  • A mí me gustaría mucho, es algo que he intentado con otras personas en diferentes blogs sobre temática común o que tocaban ciertos aspectos que se podrían abordar desde diferentes perspectivas pero no lo había conseguido hasta ahora.

    Me siento agradecido porque hayas tomado la iniciativa al respecto. Tendremos que ver cuál es el siguiente que podemos hermanar.

    Un abrazo y felices fiestas.

    Por <$BlogCommentAuthor$>, el lunes, diciembre 26, 2005  

  • What a great site » »

    Por <$BlogCommentAuthor$>, el miércoles, febrero 21, 2007  

Publicar un comentario

<< Home