Experiencia de cliente

miércoles, diciembre 28, 2005

Cuestión de percepciones (parte 2)

En el post anterior sobre cuestión de percepciones hablábamos de cómo la mente humana construye diferentes imágenes y estímulos sobre aquello que le suscita un interés por un producto o servicio. Veremos ahora qué implica este proceso.

Conseguir llegar a estos procesos mentales del consumidor es uno de los primeros pasos para diseñar mensajes de marketing, productos y servicios más eficaces. Las empresas deben comprender estas ideas del consumidor y complementarlas con su oferta. Aquí radica un elemento crítico, para el marketing y para el éxito de las compañías en su mercado es más importante conocer cómo piensan los consumidores que saber lo que piensan. El cómo es más importante que el qué. ¿Por qué esto es así? porque el cómo es más personal que el tipo de pensamiento que tenemos. Todos podemos pensar en la misma línea sobre un determinado concepto, pero cada individuo aborda este pensamiento de una manera diferente.

Lo que muchas compañías están intentando realizar es conectar emocionalmente con sus clientes. Este enfoque permite que se consiga entrar en el cómo piensan los consumidores y deje un poco de lado el qué piensan. Cada vez más los productos en el mercado son commodities que cumplen con determinadas necesidades. Ahora bien, cuando por medio de la experiencia de cliente y usabilidad conseguimos llegar al cómo. Para un cliente es tanto o más importante el cumplir con su necesidad como superar las expectativas depositadas.

Cuando cumplimos necesidades actuamos sobre el qué piensan los clientes que podrán obtener con nuestro producto. Cuando superamos sus expectativas y llegamos a crear una experiencia de cliente realmente positiva llegamos al cómo piensa ese cliente que debe ser un buen producto que le ayude en su vida. A partir de esta experiencia se puede generar lo que llamamos fidelidad de marca.

En esta situación debemos añadir una complejidad adicional. Los recuerdos de los consumidores no representan de manera precisa sus experiencias anteriores. Si fuese así sería muy simple. Nuestros recuerdos cambian constantemente sin que los clientes sean conscientes de ello. Muchas veces influyen múltiples mensajes que modifican nuestros pensamientos. Por ello se explican los constantes mensajes de marketing que ayudan a moldear nuestros pensamientos o experiencias previas e incluso nos podemos ver influenciados por el consenso del grupo cuando la decisión de compra se ve afectada por recomendaciones de terceros o se toman en grupo.

Ante esto debemos tener en cuenta:

  • Las buenas experiencias generan recuerdos positivos en los clientes.
  • Una sola experiencia no sirve para generar un recuerdo constante en cliente. Necesitamos de múltiples experiencias positivas.
  • Una experiencia positiva o una necesidad satisfecha con un producto, si se refuerza con mensajes de marketing conseguirá afianzarse mejor en el recuerdo del consumidor.
  • Las buenas experiencias, si son compartidas, generan mayor recuerdo.
  • Si una compañía comete un error, pero en las próximos días, semanas, meses... se consigue subsanar no es un problema serio. Lo sería si esas experiencias erróneas son constantes.
  • La imagen de marca y los mensajes corporativos son muy importantes para moldear el pensamiento del cliente.
  • Si estos mensajes se conseguir hacer llegar a un número elevado de consumidores, que interactúen entre sí, tendrá mayor impacto.
  • Una estrategia muy utilizada actualmente con unas posibilidades de éxito elevadas son la creación de comunidades. Entre diferentes consumidores se puede conseguir fortalecer el pensamiento individual.

Si te gustó, puedes leer también estos:
Cuestión de percepciones
Cómo no debe ser una acción de marketing
Consumer Experience & Co-creating with consumer
Programas de fidelización de usuarios

4 Comentarios:

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    Por <$BlogCommentAuthor$>, el miércoles, febrero 15, 2006  

  • Keep up the good work »

    Por <$BlogCommentAuthor$>, el sábado, febrero 03, 2007  

  • Enjoyed a lot! » »

    Por <$BlogCommentAuthor$>, el viernes, marzo 02, 2007  

  • best regards, nice info video editing schools

    Por <$BlogCommentAuthor$>, el viernes, marzo 16, 2007  

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