Experiencia de cliente

viernes, diciembre 30, 2005

!!! FELIZ AÑO 2006 !!!

El próximo lunes comienzan las rebajas en Madrid

El próximo lunes comenzarán las rebajas en Madrid. En el resto de España lo harán el 7 de enero y en Canarias el 12. Este es una buena oportunidad para comprar aquellos artículos necesarios a un precio inferior y también para apurar las últimas compras antes de la fiesta de Reyes.

Hay que tener en cuenta en las rebajas:

  • Los artículos rebajados han de haber estado previamente a la venta en el establecimiento.
  • La rebaja es en el precio, no en la calidad del producto.
  • La garantía del producto ha de ser la misma que en otras épocas del año.
  • Los comercios están obligados a cambiar los artículos en posibles reclamaciones.
  • Se debe permitir el pago con tarjeta de crédito salvo que se estipule lo contrario en el establecimiento. Y esta es una norma obligatoria para el comercio si en otras épocas del año se permite el pago mediante este medio.
  • En ningún caso, el comercio no puede imputar al consumidor el recargo del banco.
  • Se debe diferenciar las rebajas de los saldos: productos que han perdido valor de mercado por estar deteriorados u obsoletos y también diferenciar de las liquidaciones: venta excepcional como consecuencia de una decisión judicial o cesación de negocio.
Todas estas recomendaciones son las que nos indica la CECU (Confederación de Consumidores y Usuarios).

Aprovechemos para realizar unas buenas compras con criterio y no nos dejemos llevar por algunas "trampas" que se producen en determinados establecimientos.

Dinero negro en el mercado inmobiliario

Desde hace ya varios años, aproximadamente desde el 99 cuando se produjo el imparable crecimiento de los precios de los inmuebles en toda España, primero en las grandes capitales de provincia y ya en la actualidad en casi todas las localidades se ha venido produciendo un fenómeno que las autoridades competentes no son capaces de solucionar. Se sigue utilizando en muchísimas ocasiones el pago mediente dinero negro en la compraventa de inmuebles.

Un reciente estudio de la revista Consumer Eroski nos delata que el 60% de las inmobiliarias acepta el pago en dinero negro. Este estudio ha sido realizado en 318 agencias de 18 ciudades españolas. El tipo de inmueble sobre el que se investiga está en la franja de 270.000 y 330.000 euros y se delatan las siguientes irregularidades:

  • El 37% de las agencias ofrece información deficiente al no informar sobre aspectos básicos de las viviendas.
  • El 60% de las inmobiliarias aceptan realizar la transacción con dinero negro.
  • En algunos casos esta fórmula es un "requisito" para formalizar la operación.
Aunque inicialmente parece que es el comprador quien se puede beneficiar de esta situación por el "ahorro" del IVA (7% en algunas comunidades), a la larga se produce una tendencia irremediable del mercado, el aumento constante del precio de los inmuebles. Lo peor de la situación es que todas las que comercializan vivienda de protección oficial ofrecen de forma irregular precios equiparables a los del mercado libre.

Realmente debería ser una prioridad del Ministerio de Hacienda y de sus inspectores fiscales evitar este tipo de situaciones y que el Ministerio de la Vivienda se pusiese las pilas con los atropellos que se cometen en las operaciones de viviendas VPO en nuestro mercado.

Todavía muchos recordarán como con el cambio de la peseta al euro se comentaba en muchos foros que sería una buena medida de acabar con el dinero negro en el mercado inmobiliario y con ello ayudar a la contención de los precios de la vivienda. Varios años después, seguimos en la misma situación. Indudablemente el euro es una buena medida monetaria en la unión pero los actos fraudulentos contra el fisco y contra toda la sociedad en general se seguirán produciendo, hasta que se atajen de raíz, en cualquier sistema financiero.

Vía El Pais

Grabad esto en vuestro corazón; cada día comienza en nosotros un año nuevo, una vida nueva.

EMERSON, Ralph Waldo

jueves, diciembre 29, 2005

En muchas empresas para alcanzar la gloria no importa vencer, basta combatir.

DOSSI, Carlo

Campaña de renovación de terminales de Movistar...




Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente.

DRUCKER, Peter

Gestión de la experiencia del consumidor en Avis

Avis Rent A Car compite con Hertz y National en aproximadamente 2.700 delegaciones en todo el mundo. Durante la década de los noventa la fidelidad de marca de Avis se situaba la tercera de las tres y se observaba un retroceso en la satisfacción de los clientes. En 1995, Avis aplicó los principios y las técnicas de gestión de experiencia a su agencia internacional de Newark (NJ), una de las mayores de la empresa.

Uno de los principios de la gestión de la experiencia de los clientes es que las empresas conecten emocionalmente con ellos (puedes profundizar aqui). Para esta conexión la empresa debe identificar las necesidades emocionales más destacadas de los clientes. Avis comenzó a analizar las experiencias de sus clientes mientras alquilaban un coche examinando el comportamiento del cliente a través de cámaras fijas y subjetivas en la ropa y reloj. El equipo de investigación (futurólogo, psicólogo y antropólogo cultural) quería ver y sentir exactamente lo que el cliente hacía en cada etapa de la experiencia de alquilar el coche y el estudio corporal de los clientes, sus movimientos vocales y la elección de palabras. También se realizaron entrevistas para identificar las asociaciones emocionales que el cliente realiza durante el proceso.

Para sorpresa de Avis, la necesidad emocional más destacada era reducir la tensión y la ansiedad asociada a los viajes. Esto era lo más importante, muy superior a la rapidez del servicio, limpieza del coche o incluso la comodidad.

Para reducir la tensión Avis pensó en:

  • Localizar la situación del vuelo y la puerta de embarque. A la entrada de las instalaciones en donde se devolvía el coche se instalaron pantallas de video en donde se podía observar la salida de los vuelos y las puertas de embarque.
  • Instalación de puertas especiales para equipajes grandes en los coches.
  • Creación de un centro de negocios para que los clientes pudiesen realizar llamadas, enviar faxes y conectar sus ordenadores portátiles.
  • También se rediseñó el programa de viajeros frecuentes para que volviese a tener un contacto humano más elevado. Se cambiaron varios aspectos del programa para aliviar la ansiedad de los clientes.
  • Los guardas de seguridad pasaron a llamarse "customer courtesy representatives" y fueron entrenados para actuar y hablar con los clientes con el objetivo de reducir su ansiedad.
Después de implantar estos cambios en el aeropuerto de Newark, Avis pasó del último lugar (estudio realizado en más de 60 aeropuertos) al primero en satisfacción del cliente y aumentó un 9% en el ratio de permanencia de empleados.

La agencia aplicó esta experiencia al 65% de sus agencias y en 1998 ocupaba el primer lugar en satisfacción y fidelidad del cliente en el sector. Según Ron Masini, vicepresindente senior del proyecto: "...algunos de los aspectos que durante años nos habíamos matado por mejorar no representaban diferencia alguna. Todo un nuevo grupo de cosas, muchas de las cuales nunca habíamos descubierto, se han convertido en las impulsoras clave de nuestra capacidad para generar preferencia".

En la gestión de la experiencia de cliente no solamente debemos trabajar en aquello que consideramos que es importante, sino que debemos fijarnos en el cliente, en su comportamiento, escuchar e identificar sus necesidades para poder ofrecer aquello que verdaderamente produce valor añadido.

miércoles, diciembre 28, 2005

Ley de Conway. En cualquier organización siempre hay una persona que sabe de qué va la cosa. Esa persona debe ser despedida.

Anónimo

Cuestión de percepciones (parte 2)

En el post anterior sobre cuestión de percepciones hablábamos de cómo la mente humana construye diferentes imágenes y estímulos sobre aquello que le suscita un interés por un producto o servicio. Veremos ahora qué implica este proceso.

Conseguir llegar a estos procesos mentales del consumidor es uno de los primeros pasos para diseñar mensajes de marketing, productos y servicios más eficaces. Las empresas deben comprender estas ideas del consumidor y complementarlas con su oferta. Aquí radica un elemento crítico, para el marketing y para el éxito de las compañías en su mercado es más importante conocer cómo piensan los consumidores que saber lo que piensan. El cómo es más importante que el qué. ¿Por qué esto es así? porque el cómo es más personal que el tipo de pensamiento que tenemos. Todos podemos pensar en la misma línea sobre un determinado concepto, pero cada individuo aborda este pensamiento de una manera diferente.

Lo que muchas compañías están intentando realizar es conectar emocionalmente con sus clientes. Este enfoque permite que se consiga entrar en el cómo piensan los consumidores y deje un poco de lado el qué piensan. Cada vez más los productos en el mercado son commodities que cumplen con determinadas necesidades. Ahora bien, cuando por medio de la experiencia de cliente y usabilidad conseguimos llegar al cómo. Para un cliente es tanto o más importante el cumplir con su necesidad como superar las expectativas depositadas.

Cuando cumplimos necesidades actuamos sobre el qué piensan los clientes que podrán obtener con nuestro producto. Cuando superamos sus expectativas y llegamos a crear una experiencia de cliente realmente positiva llegamos al cómo piensa ese cliente que debe ser un buen producto que le ayude en su vida. A partir de esta experiencia se puede generar lo que llamamos fidelidad de marca.

En esta situación debemos añadir una complejidad adicional. Los recuerdos de los consumidores no representan de manera precisa sus experiencias anteriores. Si fuese así sería muy simple. Nuestros recuerdos cambian constantemente sin que los clientes sean conscientes de ello. Muchas veces influyen múltiples mensajes que modifican nuestros pensamientos. Por ello se explican los constantes mensajes de marketing que ayudan a moldear nuestros pensamientos o experiencias previas e incluso nos podemos ver influenciados por el consenso del grupo cuando la decisión de compra se ve afectada por recomendaciones de terceros o se toman en grupo.

Ante esto debemos tener en cuenta:

  • Las buenas experiencias generan recuerdos positivos en los clientes.
  • Una sola experiencia no sirve para generar un recuerdo constante en cliente. Necesitamos de múltiples experiencias positivas.
  • Una experiencia positiva o una necesidad satisfecha con un producto, si se refuerza con mensajes de marketing conseguirá afianzarse mejor en el recuerdo del consumidor.
  • Las buenas experiencias, si son compartidas, generan mayor recuerdo.
  • Si una compañía comete un error, pero en las próximos días, semanas, meses... se consigue subsanar no es un problema serio. Lo sería si esas experiencias erróneas son constantes.
  • La imagen de marca y los mensajes corporativos son muy importantes para moldear el pensamiento del cliente.
  • Si estos mensajes se conseguir hacer llegar a un número elevado de consumidores, que interactúen entre sí, tendrá mayor impacto.
  • Una estrategia muy utilizada actualmente con unas posibilidades de éxito elevadas son la creación de comunidades. Entre diferentes consumidores se puede conseguir fortalecer el pensamiento individual.

Si te gustó, puedes leer también estos:
Cuestión de percepciones
Cómo no debe ser una acción de marketing
Consumer Experience & Co-creating with consumer
Programas de fidelización de usuarios

lunes, diciembre 26, 2005

La empresa orientada al cliente empieza por el mercado y se deja guiar por él en cada decisión, inversión y cambio.

CARLSON, Jan

sábado, diciembre 24, 2005




La Navidad no es la única época de felicidad, si quisiéramos, todo el año sería Navidad.

ZÚÑIGA, Paulina

viernes, diciembre 23, 2005

Cuestión de percepciones

Este es un post hermanado con Selección de Directivos de David Monreal.

Cuestión de percepciones (parte 1)

Los profesionales de marketing saben muy bien que los pensamientos de los consumidores moldean sus preferencias y su elección de productos. Estos pensamientos descansan en el interior del subconsciente de las personas, se nos presentan, ejercen su influencia y el consumidor muchas veces no es consciente de ellos. Y además, es muy difícil que una empresa se consiga anticipar a ellos o tener en cuenta su impacto sobre la persona.

El hecho de que estos pensamientos existan y tengan tal impacto en la conducta de las personas, es lo que nos lleva a que el proceso de toma de decisión respecto a una compra sea algo realmente complejo en el interior de la persona y, muchas veces, algo muy simple en el punto de venta.

Para conseguir identificar estos aspectos que traten de poner de manifiesto la conducta del cliente el esfuerzo mayor está orientado a identificar esos pensamientos previos que definen dicha conducta. Tratamos de inferir o prever lo que alguien piensa en función de sus comportamientos pasados, sus manifestaciones habladas o escritas, sus conducta durante el momento de la compra y así un sinfín de situaciones que pueden ser analizadas.

En Marketing, todos estos comportamientos son identificados mediante conceptos que todos tenemos en nuestra mente por las muchas veces que nos los han repetido: fidelidad de marca, satisfacción de cliente, confiabilidad, garantía de marca, imagen de marca, etc. Para los científicos estos aspectos son constructos: no son pensamientos ni la conducta, más bien son la interpretación que el profesional hace ellos. De esta forma, podemos orientar el comportamiento futuro de los consumidores, ofreciendo aquello que se prevé que ellos pueden necesitar en base a la interpretación que hacemos de este proceso.

De esta forma, la venta se convierte en un proceso por el cual se definen muy variadas y diferentes percepciones por parte de cada uno de los clientes. En base a esto se podría incluso llegar a conceptualizar que una compañía deberían construir un producto a medida para cada uno de sus clientes. Como esto sería utópico a menos de que hablemos de venta consultiva o servicios ad hoc para cada cliente, en el resto de compañías de bienes de consumo o otro tipo de productos, lo más adecuado sería realizar un proceso de venta adaptado. De ahí el one-to-one, o los procesos de acercamiento a cliente personalizados.

Cada vez más, resulta crucial que un cliente se sienta identificado en la imagen que la compañía trata de ofrecer y que encuentre en sus productos/servicios la satisfacción a sus necesidades. Como comentábamos antes, estas necesidades, en muchas ocasiones se perciben en base a unos pensamientos más o menos ocultos que se manifiestan en la persona. El éxito de muchas compañías depende de saber identificar esos pensamientos ocultos o aproximarse lo más posible a las percepciones que ellos generan en los clientes y como consiguen transimtir los mensajes que generan dichas percepciones.

Por ello, el proceso de venta, con independencia del producto vendido, se basa en percepciones, tanto del proceso de acercamiento a los clientes como de las sensaciones que éstos detecten en lo que les quiere ser vendido o aquello que genera la necesidad de la compra. Las mejores compañías en esta encrucijada de sensaciones, percepciones, sentimientos,... son aquellas que se anticipan a los deseos de los clientes o, quizás, la mejores, las que generar esas percepciones en los consumidores.


Si te gustó, puedes leer también estos:
CRM o Como Resolver Marrones
La importancia de creerte lo que vendes
Si yo fuese cliente...
Programas de fidelización de usuarios

Es bonito tener dinero y cosas que puede comprar el dinero, pero también es bonito tener las cosas que el dinero no puede comprar.

LORIMER, George Horace

miércoles, diciembre 21, 2005

El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones.

AL RIES

Choque térmico

Siempre he estado acostumbrado a una secuencia lógica de las estaciones, pero qué ocurre con las personas que están continuamente viajando por el mundo? Del verano al invierno sin ningún tipo de aclimatación.

Afecta eso al cuerpo de alguna forma? al estado de ánimo y demás actuaciones del ser humano?

Espero que no, de momento salgo de la extraña sensación de recibir los días previos a Navidad a más de 30º y durmiendo con las ventanas abiertas.

Se me hará difícil aclimatarme rápidamente al frío, ya os contaré.

Vuelta a casa por Navidad

Hoy ya es el día de volver a casa...

Lo peor de la vuelta, los viajes tan largos y el jet lag, además, me cuesta mantenerme dormido toda la noche en el vuelo.

Lo bueno, la alegría de estar con los tuyos!

Como no debe ser una acción de marketing

Me ha llegado esta tarde un mail de CorreoDirect pidiéndome que colabore en una encuesta. Para ello se deben dar los siguientes condicionantes:

  • Tengo que tener hijos de entre 8 y 14 años (negativo)
  • Si los tuviese, tendrían que tener esa edad específicamente (negativo)
  • Si los tuviese en esa edad, tendrían que estar conmigo mientras navego (improbable)
  • Si estuviesen conmigo, que sean ellos los que contesten (entonces les tendría que dejar a ellos solos en mi equipo ¿?)
  • Pero bueno, me permiten que les ayude, aunque no influya!! (eso es impensable, aunque sea de manera inconsciente, todos influimos sobre las personas en cuanto colaboramos con ellas).

Por último, si se cumpliesen todos estos condicionantes dicen que participo en un sorteo de un premio por una orden compra de 150€. No explican sobre qué es el premio ni en que consiste... Bueno sí, me dicen que hay ya cientos de personas ya ganaron premios al dar su opinión...

Un claro ejemplo de una acción de marketing mal realizada. Si tienen respuestas (lo dudo), creéis que los datos serán fiables?

Tenemos buen turrón

Interesante artículo sobre el turrón en estas fechas navideñas. El duro parece que es el clásico de siempre, aunque yo me decanto más por el blando. Podéis seguir el artículo completo en la Organización de Consumidores y Usuarios.

Con las almendras recogidas en septiembre y la miel (hasta el descubrimiento de América no hubo azúcar), en la Edad Media los maestros turroneros elaboraban el turrón que luego vendían en diciembre en la plaza. Los confiteros, que hacían dulces todo el año, se disputaban el mercado con los turroneros, y como solución acordaron que los turroneros sólo entraran al mercado a vender sus productos entre el 15 y el 30 de diciembre. De ahí la costumbre de tomar turrón en Navidad.

martes, diciembre 20, 2005

20 diciembre día de Alonso en Blogolandia

Luis García Abad






Vamos a instituir el 20 de diciembre como el día oficial de Fernando Alonso en Blogolandia. Me he pasado parte de mi navegación de hoy comentando el tema por diversos foros y parece que la noticia ha calado bien.

Ya lo decía un directivo de TVE hace varios años cuando T5 empezó con la F1, y más Telefónica que por no apostar bien por Alonso se ha quedado sin él, lo mismo que ya le pasara con Dani Pedrosa, su pupilo Movistar.

Los te T5 están locos... la F1 no es un deporte de masas, por eso nosotros no hemos entrado.
Nota. Resultados de audencia de 2005 en la F1: supera los 140.000 de telespectadores en audencia acumulada. Por encima del fútbol en comparación de eventos (los más importantes contra los más importantes).

Voy a hacer recopilación de todos los que he visto, seguro que hay muchos más. Se está extendiendo el rumor de que Briatore ha sido quien se lleva tajada del tema. No es cierto, la figura que ha realizado esta excelente maniobra es Luis García Abad, sucesor de su anterior maganer Adrián Campos, (se puede seguir al final de elmundodeporte) que ha sabido llevar a escondidas de todos las negociaciones de Alonso. La descripción de su trabajo es:

Luis García Abad es un hombre ocupado. Cada vez, más. Recibe entre 200 y 250 llamadas diarias (media de 10 por hora) con todo tipo de propuestas. Ser representante del campeón del Mundo de Fórmula Uno es una tarea grata, pero agotadora. De momento, su principal tarea es mantener en la tierra los pies de Alonso; la otra, mejorar los ingresos de su 'jefe'. Se estima que el piloto cobra 12 millones de euros por todos los conceptos, pero García Abad mira el DNI de Alonso y no duda en asegurar que la mina del asturiano está aún por explotar, que hay 'Alonsomanía' para rato.
Cuando allá por abril/mayo se comenzaba a vislumbrar la buena temporada de la escudería y los escándalos de Kimi en las Islas Canarias y Londres, algo que no gustó nada a McLaren (la más seria de todas las escuderías) ni a sus patrocinadores, se comenzó a buscar una nueva figura para el proyecto deportivo ganador de los próximos años. Era cuando Ron Denis arremetía contra el carácter latino de Fernando (no válido para una escudería de primer nivel y sí para unos segundones como Renault) y al mismo tiempo negociaban con él. Justo la semana después de ganar el título mundial en Interlagos (São Paulo) se firmó el contrato. Es más, todo este tiempo Renault no lo sabía, se enteraron hace 2 semanas y Briatore se lo ha tomado muy mal. Obvio, no ha podido influir en el destino de su apadrinado y con ello, obvio también, llevarse tajada.

  • Lo comentaba ya ayer en este blog: La Fórmula 1 mueve fichas.
  • Consultor Anónimo: "Y que salga el Sol por Antequera". Defiende la decisión de Alonso sin dejarse influir por el resto de personas de su entorno y por tomar una decisión suya hasta las últimas consecuencias.
  • Diario de un Director de Sistemas: "Fernando Alonso cambia de empresa". Ética sobre la marcha de un trabajador a otra compañía cuando aún le queda un año en su equipo.
  • Mr. Andorra en "Nunca es Blanco o Negro al 100%" nos habla de la decisión por parte de la empresa en la que trabaja, es o no una decisión acertada?
  • Carlos Bascuas en Opinar por opinar nos comenta la revolución en la F1 y nos daba una visión previa sobre los orígenes gallegos del asturiano, ya lo ha rectificado en su post.
  • La chica de la tele nos comenta la influencia de la notica en el telediario de T5 en Informativos Telecinco Marea.

A ver si MonReal se anima con un post sobre reclutamiento de altos directivos y altas figuras tipo Kenyon Martin, debe ser interesante.

La experiencia es un billete de lotería comprado después del sorteo.

MISTRAL, Gabriela

La aventura se convierte en algo más...

Bueno, después de unos días de la publicación del primer post, ya me puedo considerar completamente sumergido en esto de la blogocosa (aunque todavía en pañales...). La verdad es que no sé como llamarlo porque blogocosa, blogosfera, etc... no son palabras que me gusten estar utilizando continuamente. Lo dejaremos en la posibilidad de publicar tus ideas y pensamientos de forma democrática con acceso a fuentes de información alternativas hasta ahora no conocidas. Y lo que es mejor, el debate que se genera en muchos de los post abiertos con la posibilidad de compartir experiencias.

Me he planteado colaborar con Consultor Anónimo en eStartap (proyecto para emprendedores sobre el que se puede seguir su continuidad en Making of...eStartap) al que agradezco que me haya abierto esta posibilidad sin condicionantes previos. Trataremos de formalizarlo en los próximos días.

Después de esta propuesta, estos primeros pasitos iniciales se convierten en algo más serio, con todas sus consecuencias. Me está resultando muy atractiva esta aventura y lo estoy planteando como un nuevo proyecto para el 2006 adicional a los ya existentes. Se plantea un nuevo año cargado de actividades...

Después de llevar varios días leyendo y compaginando publicación, respecto a un comentario de Raúl, creo que lo más difícil no está en la publicación en sí misma, ni la preparación de los contenidos, porque habitualmente son informaciones y noticas a las que tienes acceso todos los días. Lo que quita más tiempo es hacer seguimiento de mi blogroll para estar informado de todo lo que está pasando en el día a día y tratar de colaborar con muchos de los nuevos blogs que voy conociendo. Cuando aquiera más experiencias en unas semanas, replantearé mi blogroll actual y bucearé un poco de vez en cuando en Menéame para no estar condicionado siempre por las mismas opiniones.

Estos próximos días tengo que volver a España de un destino en donde he estado las últimas fechas, pero trataré de compaginar mi actividad online mientras tenga tiempo y conexión. Me embarga la sensación típica de nervios y angustia contenida de los viajes largos cuando llevas un tiempo lejos de tus personas queridas. Ya queda menos...

lunes, diciembre 19, 2005

Consumer Experience & Co-creating with consumer



Documentándome para un proyecto he encontrado una encuesta de BusinessWeek (seguir el vínculo para participar). En ella se puede votar sobre lo mejor en innovación y diseño del 2005. Las categorías son:

  • Productos y Servicios
  • Business Leaders
  • Bussines Ideas
  • Innovation Metrics
Me gustaría rescatar aquí la situación actual (a fecha 19/12) sobre Business Ideas 2005.

  • Consumer experience: 37,4%
  • Co-creating with consumers: 23,2%
  • Social networking: 14,7%
  • Collaborative working: 13,2%
  • Outsourcing: 11,6%
Todas las líneas apuntan a la importancia de Consumer Experience (Experiencia de cliente) y Co-creating with consumer (implicar en el proceso de diseño, producción, entrega y atención). Lo que se busca cada vez más son clientes fieles y satisfechos y que ellos mismos sean partícipes del producto/servicio que desean.

Hasta que no sepas por qué la gente compra cosas, no venderás nada.


FINNERTY, Hugh

Imagen de marca. Encuesta mundial

Brandchannel.com, uno de los medios que consulto habitualmente, pone en marcha la encuesta sobre marcas de todos sus lectores.

Son 70 marcas mundiales las que han sido preseleccionadas aunque hay un campo memo en donde poder añadir cualquier otra. Hay que considerar que las marcas no siempre tienen por qué ser comerciales ya que se abre la posibilidad de votar también a personas como Bono y organizaciones no gubernamentales como Médicos sin Fronteras.

Entre las marcas relacionadas con internet me llama, agradablemente la atención de la incorporación de Firefox como una opción de estas 70.

Como ellos comentan en su web, una marca es:

Remember that brands encompasses more than products and businesses. An effective brand - whether it is a product, person, place or idea, or whether you condone it or not - is one that generates a strong emotional response.

Cuando dispongamos de los resultados los podremos analizar, de momento podemos animarnos a colaborar.

La fómula 1 mueve fichas

En la fórmula 1 se mueven fichas. Lo que se venía especulando las últimas fechas se ha confirmado hoy. Alonso no renovará por Renault, después de infructuosos esfuerzos de la escudería por retenerle. Quizás estos siempre habían sido sin muchas convicciones porque no se creen capaces de darle un coche competitivo año tras año.

Renault todavía no dice nada en su página web y McLaren ya lo anuncia a bombo y platillo.

El golpe económico y moral para Renault creo que será de proporciones desmesuradas, tanto a nivel de la escudería como de toda la compañía. Estos últimos años hemos vivido un renacer de los franceses y las ventas en toda Europa han alcanzado cifras inimaginables. En palabras de un dueño de un concesionario el año pasado, cuando un familiar se compró un vehículo de esta marca, venía a decir:

Con este chico nos estamos haciendo de oro...


Lo que se esconde detrás de esta noticia deportiva es un baile de movimientos de marketing a gran escala. Vodafone deja Ferrari para acompañar a Fernando Alonso en McLaren a partir del 2007 en vista de que la escudería del Cavallino Rampante tiene sus días de gloria ya contados con la inminente retirada de Michael Schumacher en próximas fechas.

Telefónica sale muy mal parada de esta situación: en un año ha perdido a sus dos figuras clave. Bien es cierto que seguirá ligada a Renault y al asturiano durante el 2006 pero sus contrato probablemente será menor que el que se hubiese negociado si Alonso continuase en la escudería. Además, este año también ha perdido una dura batalla con Repsol por hacerse con el patrocinio de Dani Pedrosa en la categoría de Moto GP.


Si Alonso se va a McLaren de la mano de Vodafone, Renault se queda sin su piloto estrella y Repsol ya tiene a su niño de oro con Dani Pedrosa. Con quién se posicionarán Telefónica y Movistar? Es posible que la primera se salga de la fórmula 1, cualquier escudería que no sea de las punteras no sería un negocio muy rentable para ellos y sinceramente, no veo un Ferrari de azul ni un piloto que no sea español con los colores de la compañía, aunque Montoya, para el mercado Latinoamericano podría ser una opción. También queda por ver lo que pasa con Valentino Rossi, si se va a la F1 de la mano de Ferrari o se queda para dar batalla a la nueva generación de pilotos.


Movimientos de patrocinio en las altas esferas del mundo del motor...

domingo, diciembre 18, 2005

Tim Berners-Lee publica su primer blog

Al final todos van entrando en la blogosfera...

Este es el primer post completo de Tim Berners-Lee:

In 1989 one of the main objectives of the WWW was to be a space for sharing information. It seemed evident that it should be a space in which anyone could be creative, to which anyone could contribute. The first browser was actually a browser/editor, which allowed one to edit any page, and save it back to the web if one had access rights.

Strangely enough, the web took off very much as a publishing medium, in which people edited offline. Bizarely, they were prepared to edit the funny angle brackets of HTML source, and didn't demand a what you see is what you get editor. WWW was soon full of lots of interesting stuff, but not a space for communal design, for discource through communal authorship.

Now in 2005, we have blogs and wikis, and the fact that they are so popular makes me feel I wasn't crazy to think people needed a creative space. In the mean time, I have had the luxury of having a web site which I have write access, and I've used tools like Amaya and Nvu which allow direct editing of web pages. With these, I haven't felt the urge to blog with blogging tools. Effectively my blog has been the Design Issues series of technical articles.

That said, it is nice to have a machine to the administrative work of handling the navigation bars and comment buttons and so on, and it is nice to edit in a mode in which you can to limited damage to the site. So I am going to try this blog thing using blog tools. So this is for all the people who have been saying I ought to have a blog.

Normal que en su primera semana activo, y con una única entrada, tenga ya 288 comentarios!

Bloggers vs. NY Times

Mark Cuban se plantea quién tiene los mejores estándares de calidad. Los bloggers o el NY Times Sunday Business. El mismo dice:

The more time i spent on my last blog entry, the more it became apparent i wanted to ask this question and see the comments to this blog, and inevitable commentary around the blogosphere and in traditional digital and analog media...

Who has higher editorial and reporting standards. Your typical fulltime blogger, or the NY Times ?
Who puts more effort into researching their articles ?
Who conveys more depth ?

The NY Times certainly has more feet on the street than any given blog, so should they do a better job of breaking news than a specific blog ? Or are there more blogger feet on the street en total throughout the blogger universe for any given topic ?...

No significa esto que las actividades retribuidas no tengan el mismo nivel de profesionalidad que aquellas totalmente desinteresadas, pero lo que sí subyace es el hecho de que algo que es tuyo siempre sale beneficiado de una alta implicación por tu parte. Esto es lo mismo que ocurre en todas las empresas en las que sus dueños y gestores de primer nivel persiguen satisfacer a sus clientes y hacer crecer su negocio como premisa principal.

Lo que no tengo claro es lo que busco yo con mi blog. Supongo que con el tiempo se irá definiendo. Por el momento, tener un foro en donde puedo compartir mis pensamientos y experiencias se antoja como algo tremendamente positivo.

Compaginar actividades y Libertad de Conocimiento

Ayer Raúl me preguntaba si existía una fórmula "mágica" para compaginar publicación, actividades profesionales y vida personal. No necesariamente en este orden, obvio. No creo que nadie haya dado con ella y si es así me gustaría tener indicaciones para poder seguirla. Para mí no la hay, lo único que se me antoja es rascar un poco del tiempo de ocio y horas de sueño. Esto es algo que me replantearé en próximas fechas. Estos últimos días estoy algo liberado, por circunstancias personales, de exigencia social y privada (dentro y fuera de casa). Una situación que sin dura variará, afortunadamente, en breve.

La mayor parte de mi "tiempo de Internet reciente" lo he dedicado a ponerme un poco al día con esto de la Web 2.0. De nuevo, gracias a Raúl en su plan semanal, nos remite a una definición de la misma en canalpda.com.

Navegando un poco más he encontrado menéame. Una opción muy válida para aquellos con contenidos muy buenos y muchas ganas de protagonismo.

Es un web que te permite enviar una historia que será revisada por todos y será promovida, o no, a la página principal. Cuando un usuario envía una noticia ésta queda en la cola de pendientes hasta que reune los suficientes votos para ser promovida a la página principal.

Y de ahí me he dirigido a un artículo de Mijarosft con vídeos interactivos de cómo crear tu primer blog. Le felicito por el trabajo y los vinculo directamente aquí (espero que no se moleste) pero no dejéis de pasar por su página:

También nos da buenos consejos para crear una bitácora mejor. Él mismo comenta:

Espero que este sea el punto de partida para aquellos que aún no se animan a crear su propio blog, para usarlo para aprender, enseñar, producir, concienciarse y concienciar, y mostrar inquietud por aquello que los medios tradicionales no publican. Antes de dar los links de los videos dejarles con una frase de Paul Saffo (Director del Institute for the future) sobre blogs: "Los blogs son sólo una transición hacia algo mucho mayor".

Con iniciativas como la de Mijarosoft realmente vamos a conseguir democratizar la información y el acceso a la misma. Algunos tienen otro punto de vista diferente como comenta el Sr. Martínez en "los avances tecnológicos e injusticias".

Que todo sea por conseguir la libertad de conocimiento y yo particularmente por poder organizarme con esta nueva actividad de mi vida. Os animo a que nos pasemos todos información sobre herramientas útiles para gestión y diseño de nuestros blogs. Por lo visto y sufrido, es una preocupación muy importante en los primeros días de vida de nuestro proyecto.

La guerra de las colas

Me gustan los refrescos con sabor de España. Habitualmente soy consumidor de Cocacola y Pepsi. Me gusta más la segunda, aunque no le soy todo lo fiel que debería y tengo ya inteorizado el "una cocacola, por favor.." porque "una pepsi, por favor..." no me suena tan bien (o es que no lo tengo grabado en el subconsciente...?). Buena estrategia de marketing fruto de esfuerzo de muchos años similar a la de otros productos como los Post-it ("no tendrás unos post-it por ahí...?") o Kleenex ("me dejas un kleenex...?").

El caso es que el sabor de estos refrescos carbonatados fuera de España no es el mismo y no me termina de convencer. Deja un cierto sabor amargo y cualquiera de estas bebidas en su versión limón no me ha llamado mucho la atención. Después de haberla degustado en diferentes zonas geográficas, me quedo sin duda con el sabor español.

Uno de los grandes mitos de Coca Cola ha sido siempre su "fórmula de concentrado de cola" aunque habrán decidido posicionarse en producto (en marca ya lo hacen lo suficiente) como para adaptarse a los deseos de sus consumidores locales. La guerra continúa como ya ocurrió en la época de Roberto Goizueta y Roger Enrico.

Se está preparando el lanzamiento en enero de "Cocacola Black" que será testado inicialmente en Francia donde este año prevé perder el 1% de su cuota de mercado y confirma la tendencia ya sostenida desde hace 3 años. Competirá directamente con "Pepsi Max Capuccino". A partir del 15 de febrero se podrá comprar en España aunque es probable que se siga una estrategia de introducción diferente según los mercados. Por ejemplo, en México, país con mayor consumición per cápita (superior a los Estados Unidos con 1,5 botellas al día por habitante), no creo que sea un destino inicial para este producto.

Durante el 2006 veremos la aceptación que tiene entre los clientes. Yo de momento, me quedo con mi Pepsi en la cesta de la compra o "una cocacola por favor..." en cualquier otra parte.

Comida Japonesa

Sábado noche. Aprovechando para hacer las habituales despedidas de amigos antes de las fiestas navideñas, fuimos a cenar en un japonés. No estoy en España en estos momentos, y hay ciudades del mundo en donde apreciar esta comida es un auténtico lujo tanto por la preparación y calidad como por el precio. Las colonias de emigrantes y descendientes japoneses está muy afianzada en determinados países y como representación tenemos el caso de la figura de Alberto Fujimori (cuestiones políticas aparte).

Todos los platos, tradicionalmente, son creados a partir de verduras, arroz y pescado. También se introduce la carne a un precio prohibito en Japón. Algo interesante es como deben ser servidos los platos: primero los de la montaña, luego los del mar, campo y finalmente la ciudad. En lo que respecta al orden de degustación de los mismos no es necesario seguir uno determinado aunque hay determinadas normas de comportamiento que puedes consultar en
afuegolento.com.

En estos momentos se viene produciendo un boom en España por todo lo oriental. Es muy habitual encontrar muchos (buenos y caros) restaurantes en Londres y París. Aunque para Londres prefiero los chinos. Esta moda ya ha llegado a España por la buena aceptación que está teniendo entre buena parte de la población pero de momento sigue siendo una opción no al alcance de todos los bolsillos, sobre todo en determinados locales de Madrid y Barcelona. De todas formas, es cuestión de tiempo que sea tan habitual ir a un japonés como lo es ahora ir a un chino, algo que también comenzará a pasar con la comida vietnamita y tailandesa. Quizás, a partir de esta tendencia, se puedan abrir nuevas oportunidades de negocio.

sábado, diciembre 17, 2005

Novedades...

Gracias a lo que he ido leyendo en muchos blogs he cambiado la imagen del mío utilizando algunas herramientas muy interesantes que seguramente ya conoces.

Para introducir fotos utilizo utilizo Flickr! aunque también es una opción muy válida Hello. Prefiero Flickr porque te permite editar las fotos en diferente tamaño y copiar el código html en donde quieras dentro de tu página (no sé si esto es posible con Hello, pero no he encontrado esa opción).

Tienes disponible una encuesta muy sencilla a través de iMediaPOLL. En menos de 3 minutos te creas tu cuestionario (con limitación de uno activo como máximo), personalizas con el color que más te guste y copias el código en tu blog. Si tengo las suficientes visitas (que participen) como para que tenga cierto sentido analizar los datos, los comentaré más adelante. Hay, también, novedades relacionadas con la búsqueda de blogs, estadísticas y seguimiento de tus noticias.

Ya tengo mis vínculos preferidos relacionados con economía y el mundo empresarial. Esta no va a ser una lista cerrada sino que se podrá ir actualizando a lo largo del tiempo. La blogosfera es tan grande que a nada que te pones a bucear un poquillo vas descubriendo imnumerables páginas, en donde de interactuar, que aportan enriquecedoras y diferentes visiones de la realidad.

Si queréis decirme algo "off the record" puedes contactar a través de e-mail.

Y por último, he colocado diversas fotografías de algunos mis viajes recientes. Iré actualizando el albúm con cierta frecuencia.

Buen fin de semana!

Encuesta sobre decisiones de compra

He añadido una simple encuesta sobre decisiones de compra para ir familiarizándome con estas herramientas. No tiene ningún rigor científico y reconozco también que tiene un enfoque muy simplista desde una perspectiva de marketing o psicología del consumidor.

En unos días analizaremos los resultados.

Gracias por participar.

viernes, diciembre 16, 2005

Programas de fidelización de usuarios...

Hay programas de fidelización que no los entiendo, la verdad. Me refiero al de las compañías aéreas. Estoy suscrito a varios. Los que viajamos con mucha frecuencia por motivos profesionales intentamos sacarles el mayor partido pero hay ciertos aspectos a tener en cuenta:

1.- Las tasas de conversión de puntos son muy diferentes entre unas compañías y otras. No debería ser así cuando las tarifas del vuelo que generan esos puntos en muchas ocasiones son similares e incluso superiores. He tratado de imaginarme posibles tasas de conversión internas (nº puntos=vuelo de clase "x") y no lo consigo.

2.- Los mismos trayectos contabilizados en millas o en tipo de destino (península, nacional, europeo, etc.) generan una valoración muy diferente para unas compañías y otras.

3.- Los servicios relacionados: hoteles, alquiler de coches, paradores, etc., no tienen el mismo ratio de conversión que los vuelos. Es decir, por x puntos consigues x destino y sin embargo, por x puntos consigues unos servicios con otras compañías que en el mercado tendrían un coste inferior al billete de ese destino seleccionado. Merece la pena entonces gastarse los puntos en estos servicios en contra de canjearlos por vuelos? Es posible que las compañías asociadas a ese programa tengan que pagar un "peaje" a la línea aérea? Están bien definidas las políticas de cross selling a partir de los programas de fidelización?

4.- El método de actualización de puntos en las webs es muy irregular en algunas ocasiones. Mientras algunas funcionan correctamente con un retraso de 2-3 días, en otras es muy habitual tener que preocuparte de enviar con demasiada frecuencia los justificantes de compra de billete y tarjeta de embarque para que las anotaciones se realicen correctamente.

Cada vez proliferan más estos planes de fidelización, han dejado de ser algo de valor agregado para convertise en algo habitual para los clientes. Excepto en algunos casos muy específicos, ya no es una ventaja competitiva. Pero que sean servicios de fidelización no significa que no se deba garantizar un adecuado nivel de calidad.

Contrato de usuario de mi blog...

Llevo un día en esto de la blogosfera y estoy encantado!! Hace mucha ilusión recibir los primeros comentarios y más el hecho de ser referenciado. Probablemente muchas de las visitas de hoy han venido gracias a al blog de Consultor Anónimo y por ello no tengo más que agraceder la aceptación que me habéis mostrado.

Sin extenderme demasiado (es algo contra lo que lucho día a día) voy a tratar de reflexionar en voz alta lo que se puede esperar de mi blog. Trataré de cumplir estos términos del contrato en todas mis entradas.

1.- Todos los artículos y comentarios están publicados desde mi experiencia como consultor. Me he tomado la libertad de seguir una línea argumental establecida por alguno de vosotros, pero no es mi intención copiar a nadie sino contar mi realidad. Como al final las empresas, en algunas cosas no son tan diferentes y como seguramente tendremos muchos clientes comunes, es posible que algo que comente ya haya sido ampliamente profundizado por vosotros. Si ello permite generar un nuevo debate reciclado con vuestras experiencias previas sería interesante y si no continuamos avanzando con cosas nuevas.

2.- Cuando hable de empresas y relaciones con clientes y trate de dar mi visión sobre ello, comentaré mejores prácticas y otras no tan agradables siempre buscando la mejora continua, bien a través del benchmarking o de la crítica constructiva.

3.-En las mejores prácticas siempre diré los nombres de las compañías. No es ninguna intención publicitaria sino porque creo firmemente que si alguien hace las cosas bien merece ser discriminado positivamente. Tanto en las organizaciones como en el ámbito laboral.

4.- En el caso contrario, cuando alguna empresa realice una práctica inadecuada solamente daré referencias genéricas sobre ello con la esperanza (muy ingenua, la verdad) de su modificación y que esto suponga una situación más adecuada para el cliente final. Por lo tanto, en mi interés no está el dejar a nadie en mal lugar, solamente comentar situaciones que deben ser mejoradas.

5.- Como todas las cosas en la vida pueden existir excepciones. Y si el caso al que se refiere el punto 4.- es muy flagrante y puede afectar a otras personas es posible que nombre a la compañía.

6.- Todos los comentarios están basados en la experiencia previa: personal y profesional, práctica y teórica.

7.- Nunca daré información sobre clientes directos o indirectos, ni proyectos pasados, actuales o futuros de mi compañía o compañías que conozca. Todo eso queda para los foros en los que procede ya que cualquier relación se basa en un respeto profesional y personal en donde la confidencialidad es un elemento clave.

8.- Habitualmente voy a utilizar referencias a vuestros blogs. Por ello os pido, si creéis que algún comentario está fuera de contexto o no lo he abordado desde una perspectiva adecuada según vuestra opinión, que me hagáis llegar todas las críticas constructivas que consideréis convenientes.

9.- Próximamente comenzaré a incluir vínculos a los blogs que considero más relacionados con lo que escribo. Tendrán cabida todos aquellos cuya línea argumental sea el mundo de los negocios. Cualquier otro blog con un contenido más amplio tendrá acogida mediante referencias según el punto 8.-

10.- Habrá diferentes tipos de temas sobre los que debatir. Algunos serán iniciativa mía y muchos otros se podrán ir construyendo gracias a lo que recojo de vuestra lectura y de cualquier otra fuente de información. Como siempre, si veis algo incorrecto, me lo hacéis saber.

Firmado: gallego

Si yo fuese cliente...

Siempre hago esta reflexión, porque mira que hay veces que me gustaría estar del otro lado. No sé si me adaptaría bien, pero tendría el control de mis propias reuniones... o al menos eso intentaría. Seguro que muchos de los que sois compradores tenéis vuestras frustraciones del día a día y a lo mejor incluso se os hace más complicado tener el control de vuestro tiempo (en esto último no me quejo porque tengo la suficiente flexibilidad).

Ya lo he visto escrito en más de una ocasión en algún artículo de vuestros blogs, pero la verdad es que se te suele quedar una cara de tonto importante cuando has pasado parte de la noche y días anteriores preparando una reunión de ventas y en el último momento la suspenden por una reunión "urgentísima" en ese mismo horario.

Cuando hablamos de las primeras reuniones de prospección no me suele preocupar que se cambien de fecha o se modifique el horario en un mismo día porque el trabajo de preparación ya ha sido realizado y con una pequeña actualización es más que suficiente. Lo malo es cuando ya es una reunión más avanzada en la que tienes que presentar determinados casos o una propuesta adaptada.

Es posible, que en los próximos días (entiendo que no muchos, es decir, la próxima semana sino ya nos iríamos al año que viene) tendré que repasar la documentación que había preparado para refrescar la reunión y con esto siempre suelen aparecer nuevos enfoques, crees que podrías aportar algo más, añades algún ejemplo adicional, tratas de ser más concreto e incluso se puede decidir realizar una reunión interna adicional para definir mejor los objetivos.

Al final... el beneficiado es el cliente porque ha podido celebrar esa reunión importante y cuando tengamos la nuestra entiendo que va a tener una propuesta de mayor valor que la que hubiese tenido en el momento inicial.

Ya he aprendido a sobrellevar esta situaciones de frustracción pero no dejan de molestarme. Podéis visitar un antiguo post de Consultor Anónimo en el que hablaba sobre la frustracción ante el cliente, creo que es muy enriquecedor. Él nos muestra una visión clara de las habilidades de los consultores.

La importancia de creerte lo que vendes...

Mañana es un día interesante. Vender consultoría, en muchas ocasiones, va asociado a un largo proceso de negociación con muchos momentos de frustración como bien sabréis todos aquellos que de una u otra forma tenéis que justificar servicios que inicialmente son difíciles de valorar, tanto económicamente como por el tipo de cliente al que se los quieres vender. Si hay tecnología de por medio, la tortilla se da un poco la vuelta, pero cuando llevan muchos servicios profesionales asociados resulta complicado, la verdad.

En todo este año he perfeccionado mucho mi capacidad de tolerancia y paciencia para con mis actuales y futuros clientes. Qué remedio!! Cualquiera que esté deseando montar una empresa sabrá a lo que me refiero cuando intentas vender algo que la gente no termina de ver. Paciencia, tranquilidad, perseverancia y confianza personal (emitida y percibida) en todo el proceso pueden ser las claves. Pero siempre tienes la pesada losa de los objetivos por detrás...

Lo cierto es que hoy tengo que avanzar en un proceso comercial, me quedan unas cuantas horas por delante de diseño de .ppt, pero bueno, sé que se me va a hacer más llevadero porque realmente compraría lo que voy a vender. Y así resulta mucho más sencillo.

Además, el tipo de cliente es uno de los TOP a los que a todos nos gustaría tener. Ya os contaré cómo se desarrollan los acontecimientos.

jueves, diciembre 15, 2005

Los trabajadores somos clientes de la organización?

He de reconocer que tener el primer comentario en tu blog siempre hace mucha ilusión y más cuando la persona que lo escribe se predispone a acompañar el camino que has comenzado. Gracias Galufante.

Hay otras ideas que me rondan la cabeza, pero puede ser interesante seguir en la línea de argumentación que él previamente ha establecido. Su artículo original es: "Corporativismo: lo que la verdad esconde".

Con muchas personas de mi entorno he tenido el placer de, en múltiples ocasiones, comentar temas que vienen al caso sobre el corporativismo. Unas veces desmesurado y otras inexistente. Todas las organizaciones, en mayor o menor medida, presentan unos signos identificativos que las definen como ser vivo, formadas a su vez por células (cada uno de sus trabajadores), que nacen, crecen, se desarrollan, reproducen (algunas), a veces envejecen (cada vez menos) y muchas mueren. Es una aproximación muy burda a la realidad pero nos sirve como punto de partida.

Como todos los organismos establecen mecanismos de defensa y de supervivencia. Aquí es donde podemos hablar de Corporativismo como suma de todos los valores, creencias, actitudes, formas de pensar, metodologías internas, planes de comunicación, productos, servicios, estrategia, etc... que una organización pone a disposición de sus trabajadores y clientes. En algunas funcionan de maravilla y en otras no son más que frustrados intentos de represión de la libertad (corporativismo mal entendido).

La verdad es que cada empresa es un mundo. Por mi profesión he tenido la oportunidad de conocer unas cuentas y cada una es "
de su padre y de su madre", con todo lo bueno y lo malo que esto conlleva. Y aunque generalizar nunca es adecuado, casi siempre sobreviven las mejores o las que más fácilmente se adaptan a los cambios.

Ahora bien,
podríamos llegar a considerar a los trabajadores como clientes de esa compañía...? no desde la perspectiva de usuarios, sino como personas, con capacidad de elección, que adquieren un producto (toda forma de retribución) y que entregan a cambio una contraprestación (mano de obra). Si esto es así, cada trabajador podría libremente cambiar de empresa. Sé que esto no tiene nada que ver con la realidad, un mundo así de feliz y utópico probablemente generaría un caos difícil de gestionar. Al igual que nosotros podríamos elegir un nueva "compañía cliente" para trabajar, la otra parte podría prescindir con suma falicidad de su cartera de clientes actual (¿esto ya no está tan alejado de la realidad verdad?).

Bajo este supuesto (irreal) subyace la idea de que al igual que una compañía se preocupa por sus clientes (usuarios finales), también debe preocuparse por sus otros clientes (los trabajadores) permitiendo que éstos, en el día a día, se afiancen en el hecho de ser fieles a su organización y estén orgullosos de serlo.

Sinceramente, creo que esto solamente se puede conseguir bajo una perspectiva de libertad y democracia en donde prima la participación de cada uno de los elementos. No todos tenemos las mismas ganas o capacidad de ser libres, muchos ni nos lo planteamos (no es mi caso) y cada uno puede tener unas circunstancias personales que lleven a pensar que la libertad no entra dentro de su lista de principios (al menos para con su empresa). Pero lo cierto es, que los mejores profesionales, los que realmente agregan valor, serán todavía mejores y contribuirán de manera más crítica al proceso de crecimiento de su organización si disponen de un marco de actuación en donde prima la libertad, el compromiso y la responsabilidad de cada persona. La verdad es que no concibo el hecho de ir a trabajar como un paseo rutinario desprovisto de sentido sino que quiero ser feliz con ello.

Quien quiera profundizar más sobre este tema que se de un paseo por "Los diez mandamientos" de Telémaco.

CRM o Como Resolver Marrones...

Como bien indicaba Rafael en un conciso artículo sobre CRM, o mejor Anti-CRM, cada día nos enfrentamos a las más variopintas y ridículas situaciones todo en pro de la mejor "tendencia de relación con clientes".

Implantar CRM o cómo resolver marrones...? más de una vez me he hecho esta pregunta, tanto desde la perspectiva de consultor como en la de cliente. En mi día a día laboral he tenido que lidiar con clientes que depositan excesiva confianza en los CRM´s de sus organizaciones como si el hecho de implantar un sistema de gestión de relación con clientes les viniese a solucionar los muchos problemas a los que se tienen que enfrentar cada día y quizás, lo que es peor, colegas y superiores que les exigen resultados del Nuevo y Ambicioso Proyecto CRM de la Compañía!

No soy un experto en CRM, pero conozco varios sistemas y he participado en proyectos, que de una u otra forma llevaban un plan CRM asociado, aunque mi negocio está más ligado a otro tipo servicios que se posicionan a veces como complemento de estos y en otras ocasiones totalmente en paralelo. Una herramienta de CRM no es algo malo, ni extremadamente complejo de implantar ni tiene por qué generar insatisfacción en los clientes (más bien debería ser todo lo contrario, o al menos en la teoría...). Todo ello porque hay un grave error de concepto: un CRM no es una herramienta únicamente y sí debería ser entendido como un proceso de gestión y relación con clientes que implique a diferentes áreas de una compañía y que se defina bajo la premisa de un cambio de visión de la tradicional compañía orientada a producto a la moderna compañía orientada a cliente. Pero este camino no es fácil.

Como suele ocurrir en muchos proyectos con componente tecnológico, en muchas ocasiones no se integra bien la estrategia de la compañía con los plazos de puesta en marcha de la herramienta. Liderar un proyecto de este tipo requiere visión, implicación y una buena dosis de conocimiento por parte del equipo que forme parte de él, tanto de los consultores externos, como del cliente. Y, además, que el equipo funcione, se coordine adecuadamente y cumpla con los objetivos definidos en el cronograma de implantación.

¿Qué ocurre cuando ésto no se consigue? que nos encontramos ante situaciones en las que el cliente final sufre y la imagen de la compañía se deteriora (a veces hasta el punto de perder clientes... cuando el proyecto aspiraba en su concepción a todo lo contrario). Y lo que es peor, nos confiamos con una tranquilidad gratuita a que todo se está haciendo bien y los datos que podemos extraer son muy fiables.

Los datos de CRM no dejan de ser transacionales, nos dicen lo que ha pasado con nuestros clientes y con mucha suerte (no exenta de inversión) lo que está pasando casi on line... pero en raras ocasiones nos permite anticiparnos a lo que pasará. Para ello tenemos que integrar otra visión de compañía más orientada a cliente en donde se puedan implantar reglas de negocio y procesos cruzados que nos permitan abordar con éxito situaciones que inicialmente no habíamos considerado debido a la dificultad que existe en predecir comportamientos de consumidores finales. Muchas veces estos comportamientos son de "perogrullo", como el simple hecho de presuponer cosas que no son ciertas por parte de la compañía sobre sus clientes (error de marketing...? de investigación de mercados...? habrá algún responsable no?) y en otras ocasiones son nuevas perspectivas que tendremos que escuchar para adaptarnos a ellas.

Al final de cuentas, tenemos que establecer una relación bidireccional con nuestros clientes, les decimos cosas para que nos escuchen y nos elijan, pero también tenemos que oir lo que nos tienen que contar para posicionarnos como su elección principal.

No sé si nuestro amigo Rafael, habrá tenido una experiencia posterior más one-to-one con la compañía "x"...

Será que siempre llego tarde...?

No sé si ha sido coincidencia o que las cosas tienen un motivo por el cuál pasan. Soy más de la opción de pensar en este último término, han de tener un motivo o al menos tratamos de buscárselo para sentirnos mejor con nosotros mismos. Sea como fuere, hoy se cumple un año desde que Consultor Anónimo decidiese poner en marcha un proyecto realmente interesante (vida de un consultor), contar la perspectiva de un profesional en "esta profesión particular" aportando su visión sobre diferentes temas relacionados con el mundo de los negocios.

Sé que no es muy original comenzar un blog haciendo referencia a otras personas, pero sentía la necesidad de referenciarle como agradecimiento por la visión que me ha ido permitiendo observar en cada uno de sus comentarios. No soy una persona muy dada a los reconocimientos públicos aunque sí que me caracterizo por un fuerte ego personal que trato de disimular lo más posible. Si durante los post que vaya añadiendo con el paso del tiempo no lo consigo, os pido que me disculpéis de antemano. Y aunque no sea dado a estas orgías públicas de mirarse al ombligo sí que consideraba justa la referencia a esta bitácora que trae una nueva versión diferente y más cercana de nuestro día a día.

Este proyecto que nace hoy, lo hace con mucha energía y muchos ánimos de llevarlo a buen puerto aunque no sé si eso consiste en que alguien me pueda leer de vez en cuando o en ser constante en el ritmo de publicación. Intentaré conseguir las dos cosas pero no prometo nada.

Voy a intentar aunar dos actividades que me gustan, con las que me siento cómodo y que siguiendo en la línea de muchos blogs que he leído últimamente, comienzan a ser una realidad (más visión personal centrada en un tema concreto y no tanta tecnología para unos pocos). Voy a hablar de consultoría, no como negocio en sí, sino como perspectiva de las personas, con mis experiencias, las de mis compañeros y todo aquello que considere que pueda aportar. Y también voy a hablar de "La Experiencia de Cliente" entendiendo como tal el acercamiento que se puede realizar a las relaciones que se establecen entre empresas y consumidores finales, entre los propios clientes, asociaciones... y cualquier movimiento paralelo. En cualquiera de las dos materias intentaré aportar mi conocimiento y mi propia experiencia. No creo que sigan un orden coherente ni preestablecido, más bien será la visión de un consultor que trabaja en una perspectiva de marketing (y cosas varias...). No soy un experto ni mucho menos y nada de lo que diga suponen verdades absolutas sobre ningún tema en concreto.

Tengo una extraña sensación de que llego tarde a muchas cosas en la vida (aunque otros se empeñen en hacerme ver que voy demasiado rápido, seguramente todo se pueda observar mejor desde una amplia y variada gama de grises...). Comencé a ser internauta en la Facultad en el 96, pero ya había mucha gente que "navegaba"; 2 años después tenía acceso telefónico y una posterior tarifa plana desde mi casa familiar, pero me agobiaba el hecho de pensar que ya había muchas otras personas que eran unos expertos y que se estaba cociendo el fenómeno de las puntocom (había gente que se forraba en negocios supermegaguays y tenían apenas mi edad, estaban al otro lado del charco claro, aunque algún ejemplo hemos tenido en España... entiendo que la excepción que confirma la regla). Lo mismo me pasó con mi primer móvil, con mi primer portátil, mi primera PDA, mi primera cámara digital, mi primer empleo digno de tal y algunas otras cosas. Lo mismo me está pasando con los blogs. Escuche hablar de ellos hace 2 años largos, pero no me habían interesado hasta hace poco tiempo. No sé si llego tarde o no... pero tengo mucha ilusión en participar de todo esto. Será que siempre llego tarde... o que siento cierta sana envidia de todos los pioneros? seguro que un poco de las dos cosas ... por cierto, todavía no tengo iPod (todo llegará). 28 años recién cumplidos...