Experiencia de cliente

miércoles, febrero 15, 2006

Mcdonalds transparente

Se ha hecho público que McDonalds, antes del verano comenzará a hacer pública la composición calórica de cada uno de sus menús y diferentes alimentos que en sus cadenas se venden. Al mismo tiempo se comparará este referencial con los estándares internacionales alimenticios de aportaciones calóricas por alimento.

Será esto una política de marketing o realmente pretenden trasladar toda la información al consumidor para que este pueda tomar la decisión de optar por uno u otro alimento?

Será también una referencia para el resto de cadenas de comida rápida que deberán adaptarse a las condiciones impuestas por la empresa líder en el mercado?

Todas las respuestas en unos meses...

miércoles, febrero 08, 2006

Workcenter y sus malas prácticas

Me había propuesto con el inicio de este blog no hablar, en general, mal de aquellas compañías que realizan malas prácticas de atención al cliente y centrarme más en aquellas otras que buscan siempre la satisfacción del cliente pero no me ha sido posible resistirme a una sensación de impotencia ante lo que podríamos llamar una práctica totalmente inaceptable desde el punto de vista de usuario.

Por todos es bien sabido, que los servicios de imprenta 24 horas no se caracterizan por un servicio mejor y se posicionan en un nicho no cubierto por otras compañías relativo a la apertura continuada de sus centros. Me refiero en este caso a Workcenter. En general, el nivel profesional de las personas que en esta empresa trabajan no está en niveles, podríamos decir, sin menospreciar a nadie, aceptables. Lo que llamamos perfil bajo.

Debido a una situación de última hora para con un cliente, algo que sucede muy habitualmente, antes de salir de viaje ayer me tuve que pasar por uno de estos centros y en contra de lo que viene siendo usual en mis últimas experiencias de este tipo la amabilidad en el tratamiento estaba por encima de la media. El problema vino cuando, por culpa de la compañía, en un documento a imprimir se produce un error de identificación de un gráfico y se realiza una mala impresión.

Hasta aquí todo normal, podemos volver a repetir la tirada, quitando este gráfico (algo que me molesta bastante), pero al menos intentamos buscar una solución. Situación de la compañía:

1. No podemos volver a hacer una tirada porque no es su culpa que este error se haya producido.

2. Como cliente tengo la culpa de que un documento realizado con powerpoint 2003 no se reconozca por su powerpoint 2000 (estamos ya en el 2006… no sé a qué esperan para realizar el upgrade).

3. Cuando vamos a hacer la nueva tirada obtengo por respuesta: hasta mañana por la mañana no la podemos hacer porque tenemos todas las máquinas ocupadas ¿? (Oh… servicio 24h y me tengo que esperar 12?) Estoy pagando un sobreprecio por imprimir un documento a las 22h sobre otras compañías que trabajan mucho mejor y encima me dices que hasta mañana no puedo hacerlo? Qué hago entonces?

Pero bueno…, esto no fue lo que más me molesto. Lo peor fue la respuesta de uno de sus empleados cuando respondió a la persona que me atendía ante una cuestión de éste. Dile al cliente “que no se puede y punto, que vuelva mañana o que se espere un par de horas a ver si le podemos hacer un hueco…”. Me daba la sensación de que encima me estaban haciendo un favor por dignarse a buscarme un hueco…

Al final no me quedó otra que buscar un acuerdo sobre el documento realizado y pagar una parte. No es ya una cuestión de dinero (que también), casi 200€ por una impresión digital de 80páginas, sino una cuestión de satisfacción. Es probable que como cliente yo no sea más que una ínfima parte de la facturación de esta compañía, más que probabilidad es una realidad, pero también sé que es una realidad que no volveré más a esta compañía y no la recomendaré a nadie de mis colaboradores.

Me decía una persona en un proyecto en el que trabajo. Una buena práctica es comentada 3 veces, una mala 7. Con esta post, con tal de tener 7 lectores, ya contribuyo a mis 7 comentarios negativos.

Ritmo de posteo

Pido disculpas a mis lectores habituales por no haber podido continuar durante los últimos días con el ritmo habitual que solía desarrollar las últimas fechas. Creo, que como todo blogger, estoy en la fase de superar las dificultades del día a día, compaginar mi vida profesional y personal, y al mismo tiempo mantener un ritmo de posteo adecuado.

Ya lo hemos hablado en este blog en más ocasiones, pero me gustaría saber realmente como hacéis para conseguir que vuestro ritmo se mantenga semana tras semana o día tras día. Os animo a participar y comentarlo.

Un abrazo

martes, enero 31, 2006

Nadie puede ser esclavo de su identidad, cuando surge una oportunidad de cambio, hay que cambiar

GOULD, Elliot

lunes, enero 30, 2006

El hombre no se siente completo sólo con una familia, es el trabajo lo que nos da nuestra identidad

HOFFMANN, Dustin

Guerra por comisiones en el sector bancario

Se desata la guerra por las comisiones en el sector bancario. Santander está liderando una revolución que no traerá sino una mejor oferta para los clientes y nos indicará la capacidad real que tienen los clientes de moverse de su entidad bancaria de confianza si dudan de sus compensación como clientes.

El pasado 19 de enero el Santander eliminó las comisiones por servicios a aquellos clientes que tuvieran domiciliada la nómina, la pensión, contratada una hipoteca o un plan de pensiones. Inmediatamente, la CAM lanzaba una oferta casi idéntica y Bancaja extendía a todos los particulares los beneficios de los que, por una razón u otra, ya disfrutaba un 70% de sus clientes.

De momento algunas entidades como CajaMadrid, Popular o BBVA se mantienen en su idea de tarifa plana por comisiones o cobros en su oferta de productos a través de la tarifa plana.

domingo, enero 29, 2006

Los efectos reales del estatuto...

Llegando al fin de la cuesta de enero, después de un período navideño en donde casi todos son sonrisas y nuevos augurios para el 2006, las primeras voces sobre el boicot que pueden sufrir los productos y entidades catalanas se están haciendo notar. Siempre queda muy bien decir que se va a brindar con cava catalán, como se oía en la ceremonia de los premios de Goya de ayer, pero las verdades van en otra línea...

El presidente de la Caixa, decía haber notado en el último trimestre un boicot tras la OPA de Gas Natural a Endesa y los efectos de la negociación del Estatuto, aunque como contraposición afirma haber crecido en clientes en Madrid.

viernes, enero 27, 2006

El artista es un miembro de clases ociosas que no puede costearse su ocio.

Anónimo

jueves, enero 26, 2006

Google en China

Las autoridades chinas han permitido la utilización de google en el atractivo mercado asiático que este año ha cerrado el crecimiento de su economía con un impresionante 9%. Si la tasa de crecimiento se mantiene en estos valores será la primera economía mundial dentro de 40 años.

Puede que primera economía mundial, o segunda... incluso entre los más gigantes y tomadores de decisión en el marco geopolítico mundial, pero muy lejos de situarse en niveles democráticos aceptables. La entrada de google en el mercado y su adaptación al idioma chino ha sido aceptada bajo la premisa de eliminar múltiples términos de sus motores de búsqueda, entre ellas, todo lo referente a derechos humanos.

Algunas cosas, aun siendo ricos, no cambian.

martes, enero 24, 2006

Países cercanos, culturas diferentes...

Regreso cansado de un viaje rápido a Portugal. Sinceramente, los viajes en mitad de una semana generalmente rompen toda la planificación de la misma. Es como antes de irse de vacaciones, muchos pendientes antes del viaje (al igual que cuando quieres cerrar todo antes de un merecido descanso) y más pendientes que se te acumulan del día que estás fuera. Lo que sí que viene bien es la desconexión que puedes llegar a conseguir con la rutina diaria de tu ciudad, clientes, oficina, etc.

Portugueses y españoles somos muy parecidos en muchas cosas aunque diferentes en tantas otras. Lo que más me agrada de mis viajes a Portugal es la admiración que siento por su profunda cultura del café. Se utiliza como elemento de cohesión en casi todos los ámbitos profesionales y hay que reconocer que el café que puedes degustar en Portugal, en muchos entornos empresariales, no tiene nada que ver con las máquinas destroza-estómagos que existen en España.

Para todos los que tengáis la oportunidad de hacer una escapada, uno de los mejores lugares para degustar el placer de un buen café podéis acudir al Café María, detrás de la Praça Marques do Pombal en la parte de atrás del edificio del Banco de Brasil. Es un coqueto lugar en donde un café es más que una experiencia, no solamente por lo delicioso que está sino porque se puede revolver el azúcar en vez de con cucharilla con un palito de canela que deja un sabor más profundo todavía.

Experiencias así son las que hacen volver una y otra vez al mismo lugar. Lo más interesante de todo es que pese a su reducido tamaño, es el local de referencia de todos los trabajadores de la zona.